Využití jedinečnosti ke zlepšení vztahů se zákazníky

V dnešním světě, kde je zákaznická zkušenost (CX) jádrem obchodní strategie, je nezbytné rozpoznat a pochopit rozmanitost a jedinečnost každé společnosti. Každá značka, odrážející složitou a vícerozměrnou realitu dnešního trhu, působí ve vlastním kontextu, který je utvářen její historií, velikostí, obchodním modelem, vizí trhu a individuálními výzvami. Tato jedinečnost určuje, jak společnost přistupuje ke svým vztahům se zákazníky, zda uvažuje a jedná globálně, upřednostňuje lokální přístup nebo přijímá smíšenou strategii se službami šitými na míru pro každou zemi.

Společnost Konecta je dlouhodobým lídrem značek v oblasti vztahů se zákazníky, protože si uvědomuje, že jeden přístup nevyhovuje všem, a ukazuje, jak by mělo být ovlivněno řízení vztahů s koncovými zákazníky jejich odlišným vnímáním osvědčených postupů. Na třech příkladech ilustrujeme, jak je pro značky důležité spolupracovat s partnerem, který nejenže rozumí specifikům různých trhů, ale má také provozní schopnosti a talent na ně účinně reagovat. Ať už jde o univerzální přístup k řízení, nebo o přizpůsobení se místním specifikům, pochopení těchto odlišností je klíčem k rozvoji trvalých vztahů se zákazníky.

‍

Příklad 1: Využívání a preference kanálů

Není „novinkou“, že zákazníci mají různé preference, pokud jde o komunikační kanály, ani že se tyto preference mění. Rychlost změn a rozdíly mezi jednotlivými trhy však mohou být ohromující, přičemž schopnosti značek nejsou navrženy tak, aby se jim přizpůsobily. 

Zatímco hlasová komunikace tradičně zaujímá většinový podíl na trhu outsourcingu CXM (v roce 2022 bude představovat 74 %, zatímco chat 12 %), společnost Everest předpovídá významný růst nehlasových kanálů, zejména chatu a sociálních médií. Tento trend je do značné míry dán preferencemi mileniálů a generace Z, kteří preferují nehlasové komunikační kanály.

To vede k vysokému nárůstu digitálních kanálů, jako je například využívání aplikace WhatsApp v CXM, a to zejména v Latinské Americe, kde Brazílie a Mexiko patří mezi 5 nejvýznamnějších zemí. Předvídáme očekávání zákazníků a pomáháme klientům v klíčových odvětvích po celém světě aktualizovat řízení vztahů se zákazníky:

• V Latinské Americe a Evropě jsme nasadili řešení WhatsApp v příchozí a odchozí zákaznické podpoře, což pomohlo klientům v různých odvětvích využít jeho široké využití a bezprostřednost.
• Ve Francii jsme klientům z oblasti maloobchodu a elektronického obchodu pomohli zlepšit prodej a služby zákazníkům, včetně správy stížností, a to díky přímým a všestranným komunikačním možnostem aplikace WhatsApp. 
• V Mexiku jsme spolupracovali s klientem z veřejného sektoru na usnadnění prodejních služeb, přičemž jsme využili vysokou míru zapojení této platformy v zemi. 

Kreativním využitím aplikace WhatsApp náš tým nejen umožňuje značkám přizpůsobit se očekáváním koncových zákazníků, ale také jim umožňuje využít silné stránky platformy - například vysokou míru otevření (70-90 % oproti 15 % u e-mailu), všestrannost, kterou umožňuje multimediální obsah, a potenciál automatizace prostřednictvím chatbota s možností eskalace na agenta.

‍

Příklad 2: Očekávání od jazykových služeb

Jazyk je klíčovým faktorem CX, přičemž téměř polovina (48 %) spotřebitelů se domnívá, že schopnost agenta komunikovat v rodném jazyce spotřebitele je nejdůležitější vlastností pro autentičnost zákaznických služeb. To je pro značky klíčový bod, který by měly mít na paměti. 75 % spotřebitelů ve stejné studii uvedlo, že „autentické“ zákaznické služby jsou pro ně důležité.

Samotný jazykový servis však nemusí k získání srdcí a myslí koncových zákazníků stačit. Na některých trzích, například ve Velké Británii, může být upřednostňován také místní přízvuk, což vyžaduje, aby značky a jejich poskytovatelé CX nalezli rovnováhu mezi offshoringem/nearshoringem/onshoringem, aby splnili očekávání. I v případě psaných kanálů jsou očekávání zákazníků ohledně poskytování služeb v rodném jazyce, plynulosti a dokonalosti vysoká.

Společnost Konecta díky své globální přítomnosti a znalosti místních podmínek reaguje na tyto potřeby prostřednictvím efektivních bestshoringových řešení a sítě vícejazyčných center. Využíváme také sílu generativní umělé inteligence, abychom značkám pomohli zlepšit jejich jazykové služby. 

Například jedním z prvních případů užití, které vyvíjí Konecta Gen AI Use Case Factory, je vícejazyčná kontrola pravopisu pro zákazníky, která nabízí obrovské výhody oproti tradičním metodám kontroly pravopisu založeným na slovníku a pravidlech. Její použití klientem z oblasti telekomunikací, který působí v různých evropských zemích a komunikuje se zákazníky v několika jazycích, vedlo k:

• Zlepšení průměrné doby vyřízení (AHT) a průměrné doby transakce.
• Vyšší spokojenost a loajalita zákazníků díky lepší kvalitě přijímané komunikace.

‍

Příklad 3: Poptávka po možnostech samoobsluhy

Ještě před několika lety bylo zavádění automatizace a poskytování samoobslužných možností značkami často vedeno jejich cíli v oblasti efektivity, dnes je často vedeno preferencemi zákazníků. Z výzkumu CX vyplývá, že více než tři čtvrtiny (77 %) spotřebitelů vnímají pozitivněji značky, které nabízejí samoobslužné možnosti, a 81 % si přeje, aby společnosti poskytovaly více samoobslužných možností. 

Pokud se však podíváte hlouběji na demografické údaje, zjistíte, že chuť k samoobsluze nemusí být univerzální - nebo může růst různým tempem. Studie z roku 2023 se amerických spotřebitelů ptala, kterému řešení by dali přednost při řešení problému s firmou nebo značkou: telefonické nebo digitální samoobsluze. Zatímco 48 % spotřebitelů z generace Z vyjádřilo preferenci pro samoobsluhu, zvolilo by ji pouze 18 % respondentů z generace Baby Boomer. 

Je proto velmi důležité, aby společnosti a jejich poskytovatelé dokázali předvídat a přizpůsobit se těmto preferencím v různých zeměpisných oblastech a na různých trzích způsobem, který je nákladově efektivní a nevylučuje ostatní zákazníky. To je obtížný úkol, zejména když se preference spotřebitelů a dostupné technologie rychle mění. Společnost Konecta podporuje stovky společností při řešení těchto problémů v různých odvětvích a zeměpisných oblastech, včetně:

V Latinské Americe jsme spolupracovali s globálním technologickým konglomerátem na zlepšení poprodejní zákaznické zkušenosti ve všech kanálech služeb (včetně WhatsApp, livechatu a e-mailu) se silným zaměřením na podporu první úrovně, abychom snížili potřebu zákazníků navštěvovat servisní středisko.servisních středisek. Prostřednictvím našich řešení jsme zvýšili počet digitálních/samoobslužných kontaktů z 12 % na přibližně 40 %, což bylo doprovázeno neustálým zlepšováním skóre CSAT. Rozhodujícím faktorem těchto výsledků bylo naše hluboké zapojení do jedinečných potřeb klienta (a jeho zákazníků), které nám umožnilo navrhnout úpravy procesních toků a servisních skriptů, využít nástroje, jako je analýza řeči, a zefektivnit procesy mezi distributory, servisními centry a koncovými zákazníky. Díky pochopení jedinečnosti klienta a jeho zákazníků jsme mu pomohli zvládnout přechod na digitální/samoobslužné funkce způsobem, který zlepšil dobu odezvy, spokojenost a vnímání značky.

‍

Implementace

Tři výše uvedené oblasti - využívání kanálů, poskytování jazykových služeb a poptávka po samoobsluze - se ukázaly jako faktory ovlivňující výběr značky zákazníky a vykazují velké rozdíly mezi jednotlivými geografickými oblastmi a generacemi, což znamená, že pro společnosti v každém odvětví je nezbytné je řídit.

V každé z těchto klíčových oblastí řízení zákazníků prokázaly naše týmy ve společnosti Konecta schopnost porozumět různým souvislostem, kterým čelí každý klient - ať už je jeho zaměření lokální, regionální nebo globální. Nejenže vyvíjíme řešení založená na datech, která podporují jejich růst, ale také zajišťujeme, aby se tato řešení hladce integrovala do jejich procesů a systémů. 

K tomu využíváme mnoho našich silných stránek: naši globální a zároveň lokální přítomnost, přístup k talentům a jazykové schopnosti, partnerství s předními poskytovateli technologií, schopnost inovovat, včetně umělé inteligence a generativní umělé inteligence, a zajišťování provozní dokonalosti a neustálého zlepšování. 

A je tu ještě jeden důležitý prvek: naše ochota naslouchat vám a pochopit vaši jedinečnost. Chcete-li zahájit konverzaci, kontaktujte nás!

‍