Čtyři způsoby, jak může Mystery Shopping zlepšit vaši zákaznickou zkušenost (CX)

Většina podniků bude s konceptem mystery shoppingu obeznámena – koneckonců, banky a jiné společnosti ho používají od 40. let 20. století k ověření, že zaměstnanci dodržují správné postupy při manipulaci s hotovostí.

Možná však podceňujete, jak hodnotný může být pro vaši firmu. Na trhu, kde je diferenciace v oblasti zákaznické zkušenosti důležitější než kdy jindy pro budování loajality a hodnoty zákazníků, je mystery shopping mocný nástroj pro hodnocení, zlepšení a odlišení vaší zákaznické zkušenosti a kvality služeb. Firmy ho přehlížejí na vlastní nebezpečí!

Níže vysvětlíme čtyři příklady toho, jak by mystery shopping – pokud je odborně navržen a realizován – mohl být pro vaši firmu zásadní změnou. Nejprve však uvedeme stručný náčrt toho, co mohou mystery shopping kampaně v roce 2024 zahrnovat, protože se jistě liší od svých počátků ve 40. letech.

‍

Základy – tehdy a dnes

Stejně jako ve 40. letech je mystery shopping vyšetřovací technika, která spočívá v tom, že se člověk vydává za zákazníka, aby zjistil a zhodnotil určité specifické záležitosti. Protože zaměstnanci nevědí, že jsou hodnoceni, je tato zkušenost autentičtější než při návštěvě manažerů.

Přístup k mystery shoppingu ve 20. letech 21. století je – nepřekvapivě – sofistikovanější než u těchto bankovních „zákazníků“ ze 40. let, přičemž audity zahrnují například standard péče o zákazníky a kvalitu služeb, stav lokality nebo používání propagačních materiálů, dodržování předpisů nebo zda jsou dodržovány určité obchodní protokoly nebo procesy, výkon zaměstnanců, sladění CX napříč různými kanály a mnoho dalších aspektů. 

Aby bylo možné tyto nebo jiné problémy posoudit, vyhodnotit a ohlásit, odborný poskytovatel, jako je Konecta, pečlivě vyvine cíle, scénáře a role mystery shopperů, přičemž využije velké týmy vyškolených „nakupujících“ a sofistikovanou škálu metodologií v závislosti na potřebách klienta a toho, čeho chce dosáhnout. 

‍

Důvod 1: Zlepšení zákaznické zkušenosti

Nejznámějším důvodem použití mystery shoppingu je získání objektivního a podrobného pohledu na zkušenosti vašich zákazníků a na to, jak je vnímají. Mystery shoppeři se vydávají za „skutečné“ zákazníky a hodnotí interakci, což vám umožňuje identifikovat slabiny a problémové oblasti, které by jinak mohly zůstat nepovšimnuté – stejně jako oblasti, kde si vedete dobře.

Příklad: Když si řetězec restaurací všiml, že online recenze zmiňují rozdíly v kvalitě služeb mezi jednotlivými pobočkami, požádal specializovaný tým společnosti Konecta, aby zhodnotil CX ve všech svých pobočkách. Díky auditu a analýze společnosti Konecta, která zjistila, že někteří zaměstnanci nedodržují zavedené postupy péče o zákazníky, mohl řetězec restaurací standardizovat své procesy a nabídnout zaměstnancům další školení. V důsledku toho se hodnocení online recenzí zlepšilo o 20 %.

Aby byla zajištěna důkladná analýza a hodnotné výsledky, jako je tomu v tomto příkladu, musí být mystery shopping nebo auditová kampaň odborně navržena, realizována a nahlášena – s použitím personalizovaného přístupu a na míru šitých řešení, jako to děláme ve společnosti Konecta. Kromě používání inovativních nástrojů pro efektivnější sběr a hlášení dat máme databázi více než 10 000 aktivních a segmentovaných nákupčích pouze v oblasti španělsky mluvících zemí / Portugalska / Andorry s prokázanými zkušenostmi v odvětvích, jako je technologie, zdravotnictví, automobilový průmysl, stavebnictví, tabák, energetika a finance.

‍

Důvod 2: Hodnocení souladu se standardy a zásadami

V tomto využití mystery shoppingu je audit navržen tak, aby ověřil, že zaměstnanci správně dodržují zásady a postupy vaší společnosti. V regulovaných sektorech, kde je shoda klíčová pro zabránění sankcím a poškození pověsti, jsou tyto audity nezbytné, ale mohou být cenné i v jiných sektorech. Například týmy nákupčích mohou ověřit, zda vaši různí zaměstnanci nebo pracoviště dosahují shody a konzistence v čemkoli od zpracování dat, po aktuální prodejní sdělení a propagaci věrnostních programů, až po správné zobrazení a vysvětlení různých produktů.

Příklad: Farmaceutická společnost potřebovala vědět, zda všechny její jednotlivé lékárny dodržují předpisy týkající se výdeje léků a nakládání s osobními údaji. Konecta navrhla a provedla mystery shopper program, aby zhodnotila dodržování předpisů v jednotlivých lékárnách, a zjistila několik drobných odchylek napříč sítí. Díky tomu společnost dokázala tyto problémy napravit dříve, než by vedly k regulačním problémům nebo sankcím, a zlepšila svou míru dodržování předpisů o 30 %.

‍

Důvod 3: Rozvoj výkonnosti a motivace zaměstnanců

Mystery shopping může také poskytnout podrobnou a konstruktivní zpětnou vazbu o výkonu zaměstnanců, což umožňuje manažerům identifikovat konkrétní potřeby školení a motivovat zaměstnance uznáním silného výkonu. 

Výsledky mohou také přispět k širšímu rozhodování o budoucím návrhu školení a programů řízení výkonnosti, což nakonec povede k tomu, že vaši zaměstnanci budou lépe vybaveni k poskytování vysoce kvalitních a konzistentních služeb a CX a k tomu, aby působili jako efektivní ambasadoři vaší značky. 

Příklad: Maloobchodní společnost s oblečením chtěla zlepšit péči o zákazníky a motivovat zaměstnance k lepším službám, proto požádala specialisty na mystery shopping společnosti Konecta, aby pravidelně a podrobně hodnotili její zaměstnance. Zpětná vazba z těchto hodnocení poskytla výchozí bod pro vytvoření motivačních programů a školení. Zaměstnanci, kteří byli pozitivně hodnoceni, dostali uznání a bonusy, což přispělo k 25% zlepšení kvality služeb a motivace zaměstnanců. 

‍

Důvod 4: Identifikace příležitostí pro zlepšení a diferenciaci

Poskytnutím lepšího pochopení zákaznické zkušenosti a souladu zaměstnanců s normami a procesy je mystery shopping klíčovým nástrojem pro identifikaci oblastí příležitostí. 

Mystery shoppeři například mohou odhalit konkrétní příležitosti ke zlepšení některých aspektů vaší zákaznické služby, produktů nebo procesů, což vám umožní nejen řešit problémy, ale také hledat konkurenční výhodu. Vedle ukázání cesty pro jednorázový akční plán zlepšení vám pravidelný mystery shopping a audity umožní zjistit, zda jsou akční plány efektivně implementovány a aplikovány, nebo zda je potřeba je upravit či přizpůsobit. 

Prostřednictvím hodnocení vašeho vlastního podniku a vašich konkurentů získáte praktické poznatky o tom, jak se úspěšně odlišit prostřednictvím neustálého zlepšování a inovací.

Příklad: Konecta navrhla mystery shoppingovou kampaň pro supermarket, aby objevila oblasti, kde by se mohl odlišit od konkurence, a pomohla mu přilákat a udržet si zákazníky na vysoce konkurenčním trhu. Chtěl, aby Konecta „nákupčí“ provedli podrobné hodnocení všech svých poboček, přičemž zvláštní pozornost věnovali uspořádání a prezentaci obchodu, kvalitě a čerstvosti produktů, standardu zákaznických služeb po celém obchodě a kvalitě a efektivitě platebního procesu. 

Chtěli, aby „nakupující“ společnosti Konecta provedli podrobné hodnocení všech jeho poboček, přičemž zvláštní pozornost věnovali uspořádání a prezentaci obchodu, kvalitě a čerstvosti produktů, standardu zákaznických služeb v celém obchodě a kvalitě a efektivitě platebního procesu. Díky zprávě a doporučením společnosti Konecta bylo zřejmé, že i když je kvalita a čerstvost produktů vysoká, prezentaci a viditelnost produktů bylo možné zlepšit. Audit také ukázal, že služby u pokladen by mohly být efektivnější, aby se zkrátila doba čekání zákazníků. Na základě těchto poznatků supermarket zavedl nové techniky prezentace a označování v sekci čerstvých produktů, zdůrazňující čerstvost a kvalitu těchto produktů; také zavedl rychlejší systém pokladen a vyškolil zaměstnance v efektivitě platebních procesů.  

Tato zlepšení nejen vedla ke zvýšení spokojenosti zákazníků, ale také vytvořila vnímání supermarketu jako poskytovatele vysoce kvalitních, čerstvých produktů a rychlých, efektivních služeb. Tento posun pomohl podniku přilákat více zákazníků, kterým záleží na kvalitě produktů a na jejich čase.

‍

Co očekávat od poskytovatelů mystery shoppingu

Jak ukazují tyto čtyři příklady, služby mystery shoppingu jsou mocným nástrojem pro zlepšení zákaznické zkušenosti, zajištění souladu s normami a zásadami a rozvoj a motivaci zaměstnanců – což přináší významné a pozitivní dopady pro podniky ve všech sektorech.

K dosažení těchto výhod je zapotřebí odborných znalostí a rozsahu ze strany poskytovatele a schopnosti pokrýt různé mystery techniky, obchodní oblasti a sektory a operace (včetně terénní práce, správy dat a kvality). 

Společnost Konecta se například kromě toho, že má segmentované databáze aktivních nákupčích a zkušenosti z více sektorů, postará o celou kampaň nebo audit, od stanovení cílů a optimálních metodologií, přes provádění terénní práce, až po analýzu, hodnocení a návrhy na zlepšení CX, vždy v úzké spolupráci se zákazníky.

Pokročilá technologie je také důležitá a Konecta má vysokokapacitní nástroj, který maximalizuje získaná data, urychluje terénní práci a přizpůsobuje data profilu každého uživatele. Zákazníci mohou během terénní marketingové práce v reálném čase přistupovat k informacím online, aby zjistili možné incidenty nebo vznikající trendy, a existují uživatelsky přívětivé předdefinované zprávy pro sledování trendů, žebříčků, analýzy reakcí, recenzí a přizpůsobené souhrny, které zákazníkovi usnadňují personalizovanou extrakci informací. Služba může být součástí komplexního vztahu typu end-to-end, ale je nabízena i samostatně, přičemž zákazníci si ji mohou objednat, aniž by využívali jiné komplexní služby společnosti Konecta.

Díky těmto silným stránkám a podrobnému, anonymnímu a personalizovanému přístupu k mystery shoppingu pomohla Konecta mnoha značkám identifikovat oblasti pro zlepšení. Mezi výsledky může patřit zlepšení zaměření na zákazníky a vztahů se zákazníky, zvýšení spokojenosti zákazníků, vyšší vnímaná hodnota značek a lepší obchodní výsledky. Tímto pohledem jakákoli značka, která nevyužívá mystery shopping a auditní kampaně, přichází o obrovskou příležitost. 

Pokud byste chtěli dozvědět, jak by právě vaše firma mohla těžit z odborného mystery shoppingu společnosti Konecta, rádi vám poskytneme více informací. Kontaktujte nás na adrese konectamysteryshopper@konecta-group.com.

‍