Pět klíčových trendů v oblasti řízení zákazníků v pojišťovnictví, od Gen AI až po neživotní pojištění

Pojišťovnictví po celém světě prochází obdobím hlubokých změn, které probíhají velmi rychle. Ti, kteří neudrží krok s vývojem v oblasti řízení zákazníků, budou rychle zaostávat a přicházet o podíl na trhu. 

Na druhou stranu to také znamená, že pro ty, kteří rozumí vývoji trhu, rozhodně přijímají změny a jsou připraveni inovovat a transformovat se, existují skvělé příležitosti. 

Konecta má odborný pohled na změny v tomto odvětví a stojí v popředí jejich zavádění. Jako lídr v oblasti CX BPO (zákaznická zkušenost a outsourcing podnikových procesů) v pojišťovnictví podporujeme přibližně 80 různých značek, včetně inovativních insurtech společností, a pokrýváme veškeré procesy front-office a back-office ve všech oblastech pojišťovnictví. Zde přinášíme přehled klíčových trendů, které formují odvětví – trendů, které by měl každý hráč v pojišťovnictví pochopit a zvládnout.

‍

Trend 1: Velký kulturní posun 

Často se říkalo, že pojišťovnictví bylo historicky založeno na transakcích a adaptovalo se pomalu. Podle našich zkušeností však toto hodnocení již neplatí. Mezi interními i externími zúčastněnými stranami – například zaměstnanci, zákazníky, investory a dalšími – roste akceptace role, kterou mohou hrát nové přístupy, nové technologie a nové produkty.

Tento kulturní posun zpřesňuje pojem „pojištění“, kde se stávají normou nabídky jako prevence jako služba, pojištění na základě využití, pojištění na vyžádání, balíčkové nabídky, přidané hodnoty, peer-to-peer pojištění, mikro pojištění a další. Již nyní pojem „pojištění“ může znamenat pro každou generaci zaměstnanců, zákazníků, partnerů, dodavatelů a regulátorů něco jiného.

To vše představuje bezprecedentní příležitost pro pojišťovny orientované na budoucnost inovovat a přetvářet své podnikání tak, aby splňovalo požadavky zákazníků, přičemž je třeba zajistit kvalitní služby i u stávajících a přechodných produktů.

‍

Trend 2: Nutnost poskytovat „zlidštěné“ a bezproblémové zkušenosti

Dodávání vysoce kvalitní, efektivní a personalizované zákaznické zkušenosti (CX) je nezbytné pro transformaci tohoto odvětví. Pojišťovny musí postoupit od své tradiční role plátců ztrát k tomu, aby se staly empatickými pojistiteli a ochránci zákazníků, jak tvrdí analytici společnosti Everest Group. 

Stejně jako v jiných sektorech, i zákazníci stále častěji vyžadují vysoce kvalitní, zákaznicky orientované produkty a zkušenosti, včetně vynikajících služeb na vyžádání. Značky musí čelit této výzvě optimalizací každé části zákaznické cesty, aby udržely důvěru, budovaly loajalitu a dosáhly odlišení a relevance. To představuje jak výzvu, tak příležitost. 

Značky musí investovat do multikanálových digitálních řešení, aby zjednodušily uzavírání pojistných smluv, zlepšily správu pojistných událostí a poskytovaly personalizované služby,“ říká Davide Diemmi, Insurance Business Developer & Strategist ve společnosti Konecta. „Jsme zde, abychom jim pomohli, a to i prostřednictvím naší práce na obohacení nabídek o neživotní pojištění, za které jsou koncoví zákazníci ochotni platit, zrychlení tvorby a konfigurace hyperpersonalizovatelných produktů a pomoci jim využívat nové příležitosti prostřednictvím digitálních kanálů v reálném čase.“

‍

Trend 3: Inovace a digitální transformace prostupuje vše

Budoucnost pojišťovnictví je poháněna technologií. Aby značky zůstaly konkurenceschopné, musí urychlit přijetí pokročilých technologií (včetně AI / GenAI, datové analýzy a automatizace procesů), aby se přizpůsobily individuálním potřebám zákazníků, poskytovaly bezproblémové a konzistentní digitální zážitky, zlepšovaly zákaznickou zkušenost, rozhodování, zjednodušovaly provoz a optimalizovaly hodnocení rizik a provozní efektivitu. 

Není překvapením, že GenAI dominuje diskusím: výzkumná zpráva o Globálním trhu generativní AI v pojišťovnictví, kterou vydala společnost Insight Ace Analytic, zjistila, že velikost trhu s generativní AI v pojišťovnictví dosáhla v roce 2023 hodnoty 575 milionů USD a do roku 2031 se očekává její téměř desetinásobný nárůst na 5598 milionů USD – což představuje složenou roční míru růstu (CAGR) ve výši 33,59 %.

To by však nemělo zastínit skutečnost, že je třeba přijmout i další klíčové technologie – jako je využívání pokročilých dat pro rozhodování na základě dat. Aby značky vnesly do svých operací data a inteligenci, musí podle Everest Group spolupracovat s poskytovateli AI platforem a využívat strukturovaná i nestrukturovaná data ke zlepšení efektivity a účinnosti.

Úspěch digitální transformace obecně vyžaduje, aby poskytovatelé vyvažovali lidskou složku, která zůstává klíčová pro poskytování vysoce kvalitních služeb, s nejnovějšími technologiemi při poskytování zcela nových služeb: „Konecta’s delivery model zahrnuje integraci specializovaných lidských dovedností v pojišťovnictví s řešeními pro zjednodušení procesů a automatizaci činností s podporou AI / GenAI,“ vysvětluje Paolo Mariottini, viceprezident pro digitální prodej ve společnosti Konecta.

‍

Trend 4: Zvládnutí rozdílu mezi starými a novými systémy

Jak pojišťovny pokračují v digitální transformaci, pro tradiční hráče může být obtížné modernizovat své starší systémy nebo do nich začlenit nové technologie a umělou inteligenci. Zatímco některé pojišťovny se spojily s insurtech společnostmi, aby své systémy modernizovaly, stále existují značné překážky při integraci starých a nových technologií. 

V Itálii se insurtech společnost REVO obrátila na společnost Konecta jako systémového integrátora a partnera, aby navrhla, implementovala a nasadila svůj nový základní pojišťovací systém. Chtěli novou platformu využívající špičkovou softwarovou architekturu, která by se integrovala s jejich stávající konsolidovanou platformou, včetně předchozích back-end komponentů pro správu některých služeb, jako je účetnictví, dodržování předpisů a regulační vykazování. Konecta vytvořila plně cloudové řešení s využitím nových technologií, jako jsou GenAI a blockchain, aby poskytla vysokou úroveň bezpečnosti, rychlosti a flexibility. Platforma s nízkou úrovní kódu/no code umožňuje REVO rychle konfigurovat nové produkty nebo obchodní linie.

‍

Trend 5: Významný růst segmentu neživotního pojištění

Technologie a požadavky spotřebitelů otevírají cestu inovativním produktům a formám interakce, o které spotřebitelé dříve možná ani nevěděli, že je chtějí. Stejně jako mnoho aspektů změny, i toto je příležitost i výzva.

Pohled na některé praktické inovace, které již fungují – a které jsou umožněny technologiemi, jako je pokročilá datová analytika, AI a blockchain – poskytuje ilustraci rychlých změn, které v tomto sektoru probíhají:

• Parametrické (nebo indexové) pojištění, vyplácení předem stanovené částky, když dojde k určité události (například přírodní katastrofa nebo počasí), aniž by bylo nutné hodnotit skutečné škody. Tento přístup zjednodušuje výplatu nároků, snižuje administrativní náklady a je umožněn využitím pokročilé datové analytiky a blockchainu. Pomocí platformy vytvořené společností Konecta, nyní REVO nabízí toto řešení v Itálii, například nabízí parametrické pojištění počasí spotřebitelům, kteří si prostřednictvím portálu www.spiagge.it rezervují slunečník a/nebo lehátko na pláži. 
• Data z telematiky nositelných zařízení a IoT se stále častěji používají k hodnocení rizik v reálném čase. Například automobiloví pojišťovatelé používají data ze sledovacích zařízení nainstalovaných ve vozidlech k výpočtu personalizovaných pojistných prémií na základě chování při řízení a zdravotní pojišťovatelé používají domácí telemetrii, nositelná zařízení a aplikace k monitorování nebo včasné identifikaci chronických onemocnění.
• Platba za použití se stává pro spotřebitele atraktivnější než pevné pojistné, například platba za pojištění automobilu podle počtu najetých kilometrů nebo hodin řízení.

Očekávání spotřebitelů v těchto produktech porostou a promění je z „inovací“ na standardní očekávání. Pojišťovny budou muset nasadit technologii a odborné znalosti v oblasti řízení rizik, aby je poskytly a přizpůsobily, včetně pokročilé datové analytiky, AI a blockchainu – pomocí poskytovatelů, jako je Konecta.

‍

Další trendy: Od konsolidace po regulaci

Zatímco pojišťovny spravují digitální transformační cesty nezbytné pro udržení náskoku před výše uvedenými trendy, musí být také informovány o dalších posunech a tlacích v odvětví.

Jedním z nich je konsolidace. Fúze a akvizice v pojišťovnictví pokračují, částečně poháněné vývojem technologií a potřebou konkurovat. Očekáváme, že to bude pokračovat. Dalším trendem je regulace.

Společnosti v různých jurisdikcích již podléhají přísnému regulačnímu rámci (například GDPR v Evropě), který má značný dopad na obchodní praktiky a řízení rizik. Není pravděpodobné, že by se tato regulace zmírnila, vzhledem k citlivosti zákaznických dat, které pojišťovny zpracovávají, a k závažnosti hrozeb kybernetické bezpečnosti, kterým podniky čelí. Inovace bude vždy muset být citlivá na požadavky na dodržování předpisů.

‍

Outsourcovaná řešení jsou nezbytná

Jak se pojišťovny snaží vyrovnat s těmito trendy, lídři v oblasti CX BPO, jako je Konecta, mohou fungovat jako potenciální strategičtí partneři, kteří podporují pojišťovny a insurtech společnosti v transformačních a inovačních programech potřebných k tomu, aby předvídali tyto trendy. 

Kromě práce s klienty pojišťoven na vytváření flexibilních produktů a nabízení řešení pro zjednodušení procesů (například při správě škod), nyní Konecta působí jako akcelerátor na podporu přijetí nových, škálovatelných a budoucnosti připravených technologií.  

Podle Andreje Armaniho, Digital Business Unit Director ve společnosti Konecta, „je Konecta stále více povolávána k podpoře společností, které chtějí přejít k modelům založeným na hodnotách – tj. integrovaným a end-to-end modelům, které kombinují dovednosti, kvalitu a zkušenosti lidí s rozšířením umožněným novými technologiemi, jako je generativní AI, a kompletní rámec technických řešení na jejich podporu. 

„Pro tyto společnosti je Konecta připravena působit jako partner, poskytující technologie nezbytné pro řízení end-to-end procesu, od CRM po omnichannel platformy, aplikace pokročilé analytiky, blockchain atd., stejně jako digitální procesy a aplikace na podporu neustálého zlepšování.“

Jak jsme uvedli výše, trendy v pojišťovnictví se rychle mění a přinášejí výzvy i příležitosti pro pojišťovny a insurtech společnosti. Konecta je zde, aby nejen řešila tyto výzvy, ale také pomáhala společnostem být napřed v získávání nových příležitostí. Pokud se chcete dozvědět více, neváhejte nás kontaktovat.

‍