Modèle évolutif d'assistance client pour un géant de la mode

Un détaillant international et une marque de commerce électronique ont demandé à Konecta de leur fournir un support client multilingue pour les clients en ligne et en personne. Grâce à son modèle de gestion agile, Konecta soutient aujourd'hui le client sur 3 continents dans 13 langues, et continue de s'étendre. Le tout en délivrant un taux de qualité global de près de 9 sur 10.

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CONTEXTE 

Lorsqu'un géant mondial de la vente au détail de produits de mode et du commerce électronique a cherché un fournisseur pour l'assistance à la clientèle de ses boutiques en ligne ouvertes dans différents pays, il savait à qui s'adresser. 

Connue pour son agilité et sa rapidité de mise sur le marché dans le monde de la mode, la marque souhaitait obtenir le même niveau de réactivité dans la gestion opérationnelle de son partenaire BPO. Konecta, capable de proposer des services multilingues et multigéographiques, répondait parfaitement à ce besoin.

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DÉFI

Dans un premier temps, Konecta avait pour mission d’offrir un service client multilingue pour la boutique en ligne, qui ouvrait ses portes dans plusieurs pays, afin d'aider les clients qui avaient effectué des achats sur Internet. 

Puis les souhaits du client ont grandi. Lorsque la marque a décidé de réduire le nombre de prestataires BPO avec lesquels elle collaborait sur ces différents marchés, elle a demandé à Konecta de reprendre les services fournis par les anciens prestataires et de créer un modèle global pour ses marchés les plus dynamiques. Cela permettrait à l'entreprise d'ajouter des marchés, des sites ou des langues de manière transparente, grâce à un modèle synchronisé et fiable.

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SOLUTION

Suite à la demande initiale de la marque,Konecta a immédiatement analysé la boutique en ligne et a rapidement identifié un certain nombre de points problématiques dans les processus d'avant-vente et de vente. Grâce à des sessions d'idéation ciblées, elle a élaboré des solutions pour améliorer ces processus, développer une nouvelle rubrique d'aide pour les acheteurs en ligne et enrichir les informations disponibles sur le site Internet (comme les guides de taille, les processus de paiement et la disponibilité des produits). L'attention portée à l'identification et la résolution des problèmes est constante. 

Un autre aspect à travailler était le niveau de digitalisation du client, qui n'en était qu'à ses débuts. Grâce à sa relation avec Konecta, le client a été en mesure de se développer sur ce point, avec des analyses avancées et de l'IA.

Et tout comme un consommateur de mode peut entrer dans une boutique en ligne pour un pantalon et en ressortir avec une tenue complète et parfaite, le client détaillant a reçu d'autres soutiens de Konecta :

• Au début du service, Konecta a pu lui fournir une solution CRM.
• Plus récemment, Konecta l'a assisté avec la modération de contenu sur les réseaux sociaux (y compris à travers des plans de formation et de qualité) et une base de connaissances, ainsi qu'avec un support de back-office.
• Konecta a également fourni des services de conseil proactifs, par exemple en générant des sessions de brainstorming, des études de benchmarking, et une assistance pour l'adaptation du cadre juridique.

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RÉSULTATS

Aujourd'hui, Konecta accompagne le client sur trois continents dans 13 langues. Grâce à notre importante présence internationale et notre capacité à recruter rapidement des profils variés sur nos différents sites, Konecta offre à la marque, la possibilité d'étendre rapidement et efficacement son offre multilingue, à partir de n'importe quel site. Nos services peuvent également être facilement adaptés pour répondre aux pics de ventes saisonniers.

Cette agilité - si importante pour la marque - est soutenue par le modèle global Cloud de Konecta. Prêt à être mis en œuvre efficacement et rapidement dans de nouvelles zones géographiques et intégré de manière transparente à la solution Konecta, cela comprend une plateforme vocale, un outil d'e-learning et un outil d'assurance qualité standardisé utilisé sur tous nos sites afin d'unifier et aligner les reportings qualité sur l'ensemble des marchés.

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RÉSULTATS

En 2023, Konecta a traité plus de 6 millions de contacts, avec plus de 1 000 collaborateurs pendant la haute saison. Le taux de qualité global était d'environ 9 sur 10. D'autres indicateurs sont tout aussi impressionnants, surtout si l'on tient compte du fait que Konecta a ajouté rapidement une assistance multilingue:

Réponse moyenne : Pour les canaux écrits, comme le chat et WhatsApp, les contacts sont pris en charge dans la minute suivant la demande. 90 % des appels sont traités dans la minute, et 80 % dans les 20 secondes.

Abandon d'appel : Le taux se situe entre 3 et 5 %, ce qui est inférieur à l'objectif de 5 %.

Résolution au premier appel : Le taux est déterminé par les procédures établies par le client, qui permettent aux conseillers d'apporter une solution sans escalader le dossier. Grâce à leurs excellentes performances, le taux de résolution au premier appel est d'environ 97 %, ce qui est nettement supérieur à l'objectif de 85 %.

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VISION GLOBALE

Avec le soutien de Konecta en matière de service client, la marque est devenue l'un des leaders mondiaux de son secteur, tout en réduisant les coûts de service, en particulier sur le continent américain. Le géant mondial du retail est très satisfait de la proactivité et de l'agilité de Konecta dans la prévision des besoins clients, ainsi que de son accompagnement attentif dans l'implémentation de nouvelles technologies.

Au cœur de ce succès se trouve la capacité de Konecta à reproduire son modèle de gestion, avec l'ouverture de nouveaux sites pour gérer de nouveaux marchés, tout en étant transparent. 

Ces dernières années, Konecta a encouragé de nouvelles opportunités pour renforcer la collaboration, notamment dans le domaine de l'assistance technologique. Par conséquent, le contrat n'a pas seulement été renouvelé, il a été étendu. 

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TÉMOIGNAGE DU CLIENT

"Grâce à sa capacité d'adaptation, son expérience dans la gestion de projets et sa flexibilité, Konecta se positionne désormais comme notre partenaire de référence en matière de service client multilingue."

Client de Konecta pour le commerce de détail et le commerce électronique

TÉMOIGNAGE DE KONECTA 

"Avec ce client, comme nous le faisons pour d'autres dans différents secteurs, nous agissons comme un véritable partenaire, en l'accompagnant dans la création et l'évolution de son modèle, ainsi qu'en fournissant un modèle synchronisé dans toutes les zones géographiques où nous opérons, avec un point de contact unique (SPOC)".

"Comme nous l'avons démontré avec ce client, un leader dans le secteur de la mode, Konecta a la capacité de créer un service parfaitement adapté à chaque client. Nous nous ajustons constamment aux besoins de nos clients et l'évolution de leur environnement. 

Konecta Directeur du commerce de détail et du commerce électronique

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