Améliorer la satisfaction client grâce au support après-vente

Un conglomérat multinational, reconnu mondialement pour ses produits allant de l'ingénierie à l'électronique grand public, souhaitait améliorer son service après-vente pour ses clients en Amérique latine. Konecta a fourni la solution.

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Défi

La multinationale voulait rehausser l’expérience client après-vente sur tous les canaux, en renforçant et en étendant son support client en ligne et à distance. Ses objectifs étaient notamment d'Améliorer les délais de réponse ; augmenter le taux de résolution dès le premier contact ; améliorer les scores de satisfaction client, non seulement en réduisant la nécessité pour les clients de se rendre dans les centres de service ou de leur renvoyer des produits, mais aussi en améliorant la perception de la marque. 

En outre, le client recherchait des solutions adaptées à l’ensemble de sa large base de clients en Amérique latine – allant des particuliers aux multinationales dans divers secteurs.

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Solution

La solution de Konecta s’est concentrée sur tous les canaux de service du client, avec un fort accent sur le support technique de premier niveau et l’optimisation des délais de réponse aux réclamations, aux demandes et aux livraisons de produits. 

• Les canaux incluent le LiveChat, WhatsApp, les appels vocaux et les e-mails, avec une segmentation des canaux basée sur les besoins et la valeur des clients.
• Les services couverts par la solution de Konecta incluent livraison de produits; suivi des commandes; processus d’installation initiale; conseil sur la gamme actuelle de produits; suivi des entrepôts et des expéditions; solutions pour les réparations à tous les niveaux.
• Environ 98 % des contacts se font en espagnol, une petite partie en anglais.

La solution a également permis d’améliorer les canaux de vente, le cross-selling, le back-office et la communication, en simplifiant et en optimisant les interactions entre les distributeurs, les centres de service, les centres de contact et les clients finaux. 

Ces améliorations profondes et étendues ont été rendues possibles grâce à notre engagement à comprendre les opérations et les besoins uniques de ce client multinational. Par exemple, tout au long de 2023 et 2024, nous avons collaboré avec ses équipes en Amérique latine pour développer une matrice et un flux de processus visant à obtenir les résultats souhaités, tout en offrant un potentiel d'amélioration continue. Nous avons proposé des modifications des flux de processus et des scripts de service, et utilisé nos propres outils pour renforcer les compétences des équipes concernées en matière d’apprentissage et de gestion du changement. 

En complément, nous avons également proposé l’utilisation d’analyses vocales pour identifier les causes profondes des problèmes, en identifiant les comportements répétitifs et en segmentant les performances – contribuant ainsi à une amélioration continue. 

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Résultats

Les premiers résultats et avantages de la solution de Konecta ont été impressionnants.. Au cours des cinq premiers mois, les scores NPS (Net Promoter Score) ont dépassé les objectifs chaque mois, et les scores de satisfaction client (CSAT) ont augmenté par rapport aux niveaux précédents. Tout cela se traduit par une amélioration de la fidélité des clients et de la réputation de la marque.

Un autre avantage a été l'augmentation des contacts numériques en libre-service, qui sont passés de 12 % à environ 40 % pour des solutions immédiates par le biais des canaux numériques.

Jose Rosso, Directeur des opérations chez Konecta, est fier de ces résultats et du processus qui les a rendus possibles : “Le succès de la solution de Konecta pour ce client mondial, une marque reconnue dans le monde entier, repose sur plusieurs facteurs : notre engagement envers l’excellence opérationnelle, la fidélité de nos talents, notre expertise en transformation numérique et analyse IA, et notre détermination à comprendre et répondre aux besoins du client." 

“Nous sommes ravis que notre approche ait déjà été reconnue avec une extension du contrat et nous avons hâte de continuer à apporter des améliorations au bénéfice du client et de ses consommateurs.”

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