Comment l'innovation peut soutenir le service client dans le retail 

L'innovation et un excellent service client sont de plus en plus étroitement liés. Cela est particulièrement frappant dans le secteur du retail, où la forte concurrence et l'inflation ont fait de l'Expérience Client un facteur clé de différenciation pour les marques.

L'une des entreprises leaders dans ce domaine est Carrefour, l'un des 10 plus grands distributeurs en termes de chiffre d'affaires. Dans notre dernière émission, Carole Brion, Directrice Service Clients chez Carrefour, et Alexandre Jacque, Directeur Commercial Retail et E-commerce chez Konecta, ont partagé leurs réflexions sur le sujet et l'avenir. 

La mission principale du service client chez Carrefour est d'améliorer l'expérience globale grâce à des interactions exceptionnelles. Pour ce faire, l'équipe utilise des plateformes internes et des centres de Relation Client partenaires pour répondre aux attentes des clients et gérer les pics saisonniers. Au total, ce sont près de sept millions de demandes par an traitées par le service client du groupe.

Pour atteindre ces objectifs, explique Alexandre, Konecta accompagne l'équipe de Carrefour de différentes manières : "Mon rôle est de satisfaire les attentes dans notre relation opérationnelle et commerciale. Je les aide à innover et trouver des solutions qui répondent à leurs enjeux. Si nous n'innovons pas dans notre métier, nous ne pouvons pas rester leader sur le marché, nous ne pouvons pas offrir l'excellence opérationnelle à nos clients. Nous devons donc rester à la pointe de l'innovation technologique et utiliser ces technologies pour aider nos collaborateurs et nos clients. Au bout du compte, nous offrons un meilleur service et une meilleure expérience.”

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L'innovation dans le service client

L'innovation est un vaste concept, sa définition dépend du contexte dans lequel on l'emploie, et même dans ce cas, il peut avoir différentes significations. L'innovation dépend d'un certain nombre de variables, comme les comptes clients, les secteurs d'activité, la maturité et les enjeux. Cependant, elle doit avant tout servir les besoins des clients, affirme Alexandre. 

"Pour de nombreux clients, avec le contexte économique actuel, cela signifie obtenir de meilleurs résultats tout en améliorant la satisfaction client. Nous nous efforçons toujours à relever le double défi qui consiste à mieux servir les clients au moindre coût", explique-t-il. "Nous disposons d'un très bon indicateur dans le secteur du service client, le Net Promoter Score (NPS), qui reflète la satisfaction des clients à l'égard d'une marque et la probabilité qu'ils la recommandent. Cet indicateur dépend de nombreux autres facteurs sous-jacents, tels que l'accessibilité, l'adéquation de la réponse, les processus, etc. 

Ce que nous essayons d'offrir à nos conseillers aujourd'hui, c'est un environnement "augmenté" qui leur permettra de mieux répondre sur tous les canaux de manière transparente, d'avoir un meilleur accès à l'information et surtout, d'apporter de la valeur où c'est nécessaire. Les demandes simples peuvent être traitées de manière automatisée, ou partiellement automatisée, grâce aux technologies, de sorte que le conseiller puisse se concentrer sur la véritable valeur ajoutée".

Pour une enseigne comme Carrefour, les clients souhaitent que leur expérience soit sans effort, avec une relation client personnalisée, engagée et des réponses rapides ou utiles. Carrefour a également développé des améliorations en matière d'accessibilité, en particulier pour le e-commerce, avec un numéro de téléphone unique qui permet aux clients d'être reconnus directement. Le service client est ainsi assuré d'avoir le bon niveau d'expertise au cas par cas, avec un taux d'appel inférieur à 30 secondes.

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Web 3.0 et Relation Client

La technologie évolue extrêmement rapidement, avec des développements comme le Web 3.0 et le métavers qui offrent de formidables opportunités d'amélioration de l'Expérience Client. Carrefour a été l'une des premières marques à investir dans ces domaines et en a fait un élément important de sa stratégie d'innovation.

"L'ambition de Carrefour est d'être le leader mondial de la distribution digitale", explique Carole. "Cela repose sur une approche data-centric et digital-first. C'est un programme de transformation dans lequel nous sommes engagés depuis 2018, basé sur quatre axes clés : l'accélération du e-commerce, la digitalisation des services financiers, la montée en puissance des activités data & retail media et la transformation digitale des opérations traditionnelles.” 

"Nous avons utilisé le métavers pour une campagne de recrutement. C'était notre point de départ pour attirer les talents de demain, en particulier les Data Scientists et Data Analysts. Notre ambition est de recruter 3 000 experts d'ici à 2026. Dans le cadre d'un autre projet métavers, nous avons récemment mené une campagne d'information avec Procter & Gamble pour promouvoir leurs produits."

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Innovation avec impact

L'innovation, c'est bien, mais il faut qu'elle ait un impact, qu'elle aide les clients à répondre à leurs besoins. La création de synergies entre les départements en est un exemple. Alexandre précise : "Nous n'innovons pas pour le plaisir. Nous innovons pour aider nos clients, les entreprises, mais aussi les clients de nos clients, avec lesquels nous interagissons tous les jours. Nous allons donc nous concentrer sur les enjeux auxquels sont confrontées les marques pour améliorer l'efficacité, la productivité, fluidifier les parcours clients, améliorer leur expérience et leur faire gagner du temps dans leur cycle de vie avec la marque pour leur apporter le meilleur niveau de réponse." 

Ainsi lorsqu'un client de Carrefour contacte l'équipe de Konecta, le conseiller lui demande s'il possède une carte de fidélité, qui lui permet de réaliser des économies sur ses achats. Il y a également la carte Pass avec laquelle le client peut payer et économiser davantage. Le conseiller répond à la demande du client, lui présente la carte de fidélité et un service annexe qui lui apportera de la valeur, le plus rapidement possible. 

Tout cela génère et renforce la fidélité à la marque. Carole explique comment Carrefour et Konecta y parviennent en travaillant en collaboration : "Dans notre partenariat, nous avons une présence opérationnelle très forte auprès des équipes pour créer ces mêmes synergies. Il est important pour nous de mesurer le soutien sur le terrain et d'être là pour les équipes. Cela passe par des visites trimestrielles et, à l'heure où je vous parle, nous avons des équipes sur place à Madagascar. Nous impliquons les collaborateurs dans nos réunions mensuelles 'Bravo', qui mettent en avant les réussites collectives et individuelles. Cela renforce la fidélité des collaborateurs de Konecta, qui sont les ambassadeurs de nos clients et de l'image de Carrefour."

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Pourquoi le contact humain est important

Que nous prépare le futur de la Relation Client, alors que tant de changements sont déjà en cours ? Le bon équilibre entre l’humain et la technologie a été le fil conducteur de nos deux experts.

On a beaucoup parlé d'intelligence artificielle (IA) et de sa capacité à automatiser les rôles assurés par les humains. "L'innovation ne remplace pas le contact humain", affirme Carole. "Ces dernières années, avec la succession des crises sanitaires, économiques et sociales, nous avons pris conscience que nos clients ont besoin que nous prenions du temps avec eux, que nous les conseillions et les accompagnions au quotidien. Le contact humain ne disparaît pas, c'est certain. Mais l'utilisation des technologies pour parfaire l'Expérience Client jouera un rôle important.

Pour Alexandre, il s'agit de s'assurer que les personnes des deux côtés de l'équation ont accès aux bonnes technologies. "Le client doit avoir accès aux mêmes technologies que nous. Nous renforçons le niveau d'expertise de nos conseillers pour placer le bon conseiller en face du bon client et ainsi le servir au mieux", conclut-il.

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Regardez l'interview complète pour en savoir plus.

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