Accroître la valeur client avec des services premium : illustration dans le secteur de l'énergie

Dans un contexte d'évolution rapide du secteur de l'énergie, l'optimisation de l'Expérience Client est une priorité pour les marques. Voici comment une marque d'énergie verte a réussi à se démarquer grâce à son service de conseil premium.

En Europe, le secteur de l'énergie connaît une transformation profonde dans les années 2020, et cela devrait se poursuivre. Un certain nombre de facteurs majeurs interviennent dans cette transformation, notamment l'évolution du comportement et des attentes des consommateurs, la libéralisation du marché, la transformation digitale et la transition énergétique. L'un de ces facteurs constituerait à lui seul un enjeu de taille pour les marques; combinés, ils sont spectaculaires. Certaines marques se sentent découragées par les défis à relever, tandis que d'autres sont enthousiastes à l'idée de saisir les opportunités qui s'offrent à elles.

L'une de ces marques est un fournisseur d'énergie verte en Europe, souhaitant profiter des opportunités liées à la transition vers l'énergie verte et au changement d'état d'esprit des consommateurs. En partenariat avec Konecta, elle a constaté que l'optimisation de l'Expérience Client peut être un puissant facteur de différenciation pour les consommateurs, mais elle doit aussi s'accompagner de prix compétitifs. Identifiant une excellente opportunité de cibler les clients premium, elle a demandé à Konecta de lui proposer une solution.

Le client demande 

Le client a fourni à Konecta sa liste de souhaits : mettre en place un service de conseil et d'assistance pour les clients premium, comme les nouveaux clients avec un double changement de fournisseur d'énergie et les entreprises à forte consommation, et améliorer l'assistance et la valeur offertes à ces clients. L'objectif est d'accroître la fidélité et la valeur à long terme de cette clientèle à fort potentiel, qui peut chercher à changer radicalement de comportement en passant du gaz et de l'électricité traditionnels aux panneaux solaires, à l'énergie à faible impact, aux chargeurs de véhicules électriques (VE) ou à la certification de l'efficacité énergétique des bâtiments. Autant d'éléments qui peuvent nécessiter l'intervention d'un spécialiste ou d'un service de conseil.

Quatre besoins clairs du client ont été définis :

• Attention portée à la durabilité environnementale du service afin de répondre aux préférences des clients  
• Réduction des dépenses et amélioration de l'efficacité
• Simplification de la bureaucratie et réduction de la complexité technique pour le client
• Valeur ajoutée et différenciation
  

La réponse de Konecta

L'équipe de Konecta spécialisée dans le secteur de l'énergie a relevé le défi, apportant sa connaissance du secteur, des exigences du marché local (de la "culture" du marché à la réglementation) et des possibilités offertes par la transformation digitale. Sa proposition comportait trois éléments qui changent la donne :

• Conception et déploiement d'un outil de conversation en direct, permettant d'offrir de nouveaux services à impact direct aux clients premium.
• Mise en œuvre d'un service géré de bout en bout, permettant d'offrir une expérience transparente que les clients attendent de plus en plus.
• Utilisation d'agents "augmentés" et responsabilisés.
  

Ces trois éléments sont décrits plus en détail ci-dessous. 

Élément 1 : Outil de conversation en direct

Cet outil est au cœur de la différenciation offerte aux clients premium. Il permet de transformer la navigation du client en une expérience en ligne assistée par un conseiller client, qui peut le guider grâce à un support vidéo, en temps réel et sur le même appareil que celui sur lequel il navigue. D'autres options incluent les appels vidéo ou l'accès à une salle d'exposition virtuelle.

En plus de cette assistance pour répondre aux besoins des clients (ou clients potentiels), la conception de cet outil et le service premium offrent d'autres possibilités d'interaction, notamment dans les cas suivants :

• avant la vente, lorsque le client cherche à obtenir plus d'informations sur un produit ou service spécifique
• la participation à un webinaire ou l'accès à des pages web dédiées
• les conversions de clients, lorsque le fournisseur peut répondre aux demandes et changements en ligne (immédiatement ou ultérieurement) ou en programmant un rendez-vous de suivi spécifique.
  

Élément 2 : Processus de bout en bout

Les clients attendent de plus en plus de services en continu, y compris en utilisant le canal qu'ils préfèrent à tout moment, ce qui signifie que les marques doivent être en mesure de fournir des services harmonisés qui intègrent à la fois les opérations de front-office et back-office. L'équipe de Konecta a donc conçu un service global qui accompagne le parcours client de bout en bout, sans discontinuité ni désagrément pour les utilisateurs, ainsi qu'une offre et une disponibilité de services à forte valeur ajoutée, de prestations "supplémentaires" et d'options de personnalisation parfaitement visibles. 

Voici quelques exemples de la manière dont cela se traduit concrètement :

• Activation à partir d'un appel entrant : le conseiller qui reçoit un appel entrant et détecte l'opportunité d'utiliser le service de conseil, redirige le client vers un conseiller spécialisé qui gère l'interaction en temps réel.
• Prise de rendez-vous simple : les clients peuvent prendre un rendez-vous consultatif via une application ou le site Internet, ce qui leur permet de choisir eux-mêmes le créneau qui convient le mieux à leur emploi du temps.
• Information : le processus de conseil comprend également l'envoi de documents d'information et de formation au client, ainsi que des demandes de retour d'information, ce qui permet au fournisseur de mieux comprendre, analyser et agir.
  

Élément 3 : Agents “augmentés”

Le 3ème élément essentiel du service de conseil premium proposé par Konecta est l'utilisation d'agents "augmentés", qui offrent aux clients premium une touche humaine accompagnée de technologie. Ces conseillers spécialement formés apportent une combinaison de compétences techniques, y compris la connaissance technologique, la connaissance des produits énergétiques et des tendances du marché, sur lesquelles ils s'appuient pour fournir le service de conseil. 

À cela s'ajoute le haut degré d'expérience professionnelle des conseillers et leurs compétences, notamment en matière de communication, d'empathie, de gestion des conflits et d'approche commerciale. Les outils technologiques intégrés au service les libèrent des tâches de base et leur permettent d'utiliser leurs compétences et expérience pour s'adapter aux besoins des clients. 

Les conseillers se voient également confier un niveau élevé de responsabilité. En fait, leur rôle ressemble à celui d'un concierge personnel, qui prend en charge le parcours client depuis le premier contact jusqu'aux étapes de proposition et d'assistance, en lui offrant une expérience exceptionnelle et attentionnée de bout en bout. De cette manière, les conseillers "augmentés" sont des défenseurs efficaces et persuasifs, ils promeuvent les valeurs et les avantages concurrentiels auprès des clients les plus exigeants, tout en renforçant continuellement la fidélité et l'engagement de ces derniers.

Soutien à la prime selon différents axes

Grâce à ces trois éléments, les clients premium du secteur de l'énergie se sentent valorisés et pris en charge à de nombreux égards et selon plusieurs scénarios possibles :

Éducation : les clients peuvent recevoir des explications à leurs questions, qu'il s'agisse d'une simple curiosité, d'une plainte ou d'un conflit.

Résolution : les problèmes ou questions des clients, aussi complexes ou inhabituels soient-ils, peuvent être traités par des conseillers très compétents ayant accès à des informations à plusieurs niveaux, offrant ainsi un service personnalisé de type "banquier privé" ou "conciergerie".

Service haut de gamme : le service de niveau exécutif incite doucement les clients à acheter en direct, même des produits coûteux tels que des chaudières ou panneaux solaires.

Il est clair que ces approches requièrent des conseillers hautement qualifiés, dotés de solides compétences techniques et humaines. Elles nécessitent également plus de temps par conversation. Toutefois, le client considère son service haut de gamme comme un investissement judicieux, l'attention supplémentaire, la personnalisation et les services à valeur ajoutée ayant fini par porter leurs fruits :

- Forte augmentation de la conversion des ventes de produits complexes

- Amélioration de l'expérience et de la fidélité des clients

- Réduction des contacts (à long terme).

Dans un secteur qui évolue rapidement et dont le potentiel est énorme, ces résultats donnent au client une position forte et prometteuse pour l'avenir !