La singularité comme levier pour améliorer la relation client

Aujourd'hui, l'Expérience Client (CX) est au cœur de la stratégie des entreprises, il est essentiel de comprendre et reconnaître la diversité et le caractère unique de chacune d'elles. Reflétant la réalité complexe et multidimensionnelle du marché actuel, chaque marque évolue dans son propre environnement, façonné par son histoire, sa taille, son modèle d'entreprise, sa vision du marché et ses défis personnels. Ce caractère unique détermine la façon dont elle aborde les relations avec les clients, qu'elle pense et agisse à l'échelle mondiale, avec une approche locale ou qu'elle adopte une stratégie mixte, avec des services adaptés à chaque pays.

Depuis longtemps, Konecta guide les marques dans la complexité de la Relation Client, reconnaissant qu'une approche unique ne convient pas à tous et prouvant que les différentes perceptions des best practices par les clients devraient les influencer. À travers trois exemples, nous illustrons l'importance, pour les marques, de collaborer avec un partenaire qui comprend non seulement les spécificités des différents marchés, mais qui dispose aussi des capacités opérationnelles et des talents pour y répondre efficacement. Qu'il s'agisse d'une approche universelle ou d'une adaptation aux spécificités locales, la compréhension de ces variations est essentielle pour le développement de relations durables avec les clients.

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Exemple 1 : Utilisation des canaux et préférences

Les clients n'ont pas les mêmes préférences en termes de canaux de contact, et celles-ci évoluent. Cependant, le rythme de changement et les variations d'un marché à l'autre peuvent être impressionnants et les marques n'ont pas les moyens de s'adapter aussi rapidement. 

Alors que la voix détient traditionnellement la majorité du marché de la Relation Client externalisée (74% en 2022, contre 12% pour le chat), Everest prévoit une croissance significative des canaux non vocaux, en particulier le chat et les médias sociaux. Cette tendance s'explique en grande partie par les préférences des millennials et de la génération Z, qui privilégient les canaux non vocaux

Cela se traduit par une forte croissance des canaux digitaux, en particulier WhatsApp en Amérique latine, avec le Brésil et le Mexique parmi les 5 premiers pays. Anticipant les attentes des clients, nous avons aidé nos clients à mettre à jour leur Relation Client :

• En Amérique latine et en Europe, nous avons déployé des solutions WhatsApp pour le service client entrant et sortant, aidant nos clients de divers secteurs à tirer profit de son utilisation répandue et de son immédiateté.
• En France, nous avons accompagné des clients du retail et du e-commerce à améliorer leurs ventes, leurs services clients et la gestion des réclamations, grâce à l’immédiateté et la polyvalence de WhatsApp. 
• Au Mexique, nous avons collaboré avec un client du secteur public pour faciliter les services de vente, en s’appuyant sur les taux d'engagement élevés avec la plateforme. 

Grâce à cette utilisation de WhatsApp, nos équipes permettent aux marques de s'aligner sur les attentes des clients finaux, mais également de tirer profit des atouts de la plateforme, comme son taux d'ouverture élevé (70 à 90% contre 15% pour les emails), sa polyvalence grâce aux contenus multimédias, et son potentiel d'automatisation via un chatbot avec la possibilité de parler à un conseiller.

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Exemple 2 : Attentes concernant l’offre linguistique

La langue est un facteur clé de l’Expérience Client, avec près de la moitié des consommateurs (48%) qui estiment que la capacité d'un conseiller à communiquer dans la langue maternelle du consommateur est cruciale pour l'authenticité du service client. C'est un point essentiel pour les marques à garder à l'esprit lorsque 75% des consommateurs ont déclaré que des expériences "authentiques” étaient importantes pour eux.

Mais cela peut ne pas suffire à conquérir le cœur des clients finaux. Pour certains marchés, comme le Royaume-Uni, il peut également y avoir des préférences concernant les accents locaux, obligeant les marques et leurs prestataires à trouver un mélange nuancé d'offshoring/ nearshoring/ onshoring pour répondre aux attentes. Pour les canaux écrits aussi, les attentes des clients sont élevées en matière de fluidité et d'excellence de la langue maternelle.

Chez Konecta, grâce à notre présence mondiale et compréhension locale, nous répondons à ces besoins avec des solutions de best shoring et notre réseau de hubs multilingues. Nous exploitons également la puissance de l'IA générative pour aider les marques à améliorer leur prestation linguistique. 

Par exemple, l'un des premiers cas d'usage développés par la Konecta GenAI Use Case Factory est un correcteur orthographique multilingue centré sur le client, qui offre des avantages considérables par rapport aux méthodes traditionnelles de vérification orthographique basées sur des dictionnaires. Son utilisation pour un client télécom, opérant dans différents pays en Europe et interagissant avec des clients dans plusieurs langues, a entraîné :

• Des améliorations du temps de traitement et du temps d'opération moyen
• Une plus grande satisfaction et fidélité des clients, grâce à la meilleure qualité des communications

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Exemple 3 : Demande de self-care

Il y a quelques années, l'adoption de l'automatisation et du self-care par les marques était souvent motivée par leurs objectifs d'efficacité. Aujourd'hui, elles sont souvent guidées par les préférences des consommateurs. Les recherches en CX nous disent que plus des trois quarts (77%) des clients ont une perception plus positive des marques qui leur offrent des options de self-care et 81% souhaitent que les entreprises en proposent davantage. 

Cependant, en examinant de plus près les données démographiques, la demande pour le self-care n'est pas universelle ou peut croître à des vitesses différentes. Une étude de 2023 a demandé aux consommateurs américains la solution qu’ils préféraient pour résoudre un problème avec une entreprise ou une marque, la réponse a été le téléphone ou le self-care. Alors que 48% des consommateurs de la génération Z ont exprimé une préférence pour le self-care, seuls 18% des répondants boomers l'auraient choisi. 

Il est donc essentiel que les entreprises et leurs prestataires soient en mesure de prévoir et répondre à ces préférences à travers différentes géographies et marchés, d'une manière rentable, qui n'exclut pas d'autres clients. C'est une tâche difficile, surtout lorsque les préférences des consommateurs et les technologies évoluent rapidement. Konecta accompagne des centaines d'entreprises pour naviguer sur ces enjeux, dans de nombreux secteurs et géographies, avec un seul exemple ci-dessous :

En Amérique latine, nous avons travaillé avec un leader technologique mondial pour améliorer son expérience client après-vente sur tous les canaux (y compris WhatsApp, chat et email) avec un fort accent sur le support de premier niveau afin de réduire la nécessité pour les clients de visiter les centres de service. Grâce à nos solutions, nous avons augmenté les contacts digitaux/self-care de 12% à 40%, avec une amélioration continue des scores CSAT. Ces résultats ont été obtenus grâce à notre connaissance approfondie des besoins spécifiques du client (et de ses clients), ce qui nous a permis de proposer des modifications de processus et des scripts de service, d'exploiter des outils tels que le speech analytics et de simplifier les processus entre les distributeurs, les centres de service et le client final. En comprenant le caractère unique du client et de ses clients, nous les avons aidés à passer au self-care, de manière à améliorer les temps de réponse, la satisfaction et la perception de la marque.

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Concrétiser

Les trois domaines dont nous avons parlé : l’utilisation des canaux, l’offre linguistique et la demande de self-care ont tous montré leur impact sur le choix des marques pour les consommateurs et varient considérablement selon les géographies et les générations. Il est donc essentiel pour les entreprises de tous secteurs de les gérer correctement.

Dans chacun de ces domaines, nos équipes ont démontré leur capacité à comprendre les différents contextes auxquels chaque client est confronté, que leur objectif soit local, régional ou mondial. Non seulement nous développons des solutions basées sur les données qui favorisent leur croissance, mais nous veillons également à ce que ces solutions s'intègrent parfaitement dans leurs processus et systèmes. 

Pour ce faire, nous nous appuyons sur de nombreux points forts : notre présence mondiale et locale, notre vivier de talents, nos compétences linguistiques, nos partenariats avec les principaux fournisseurs de technologies, notre capacité d'innovation, y compris dans l'IA et l'IA générative, notre excellence opérationnelle et l'amélioration continue. 

Et un autre élément important : notre volonté de vous écouter et de comprendre votre singularité. Pour en savoir plus, contactez-nous !

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