Le défenseur du client : la stratégie de marketing qui contribue à fidéliser la marque

Le défi le plus transcendantal d'une marque n'est pas d'attirer des clients ou d'obtenir une vente, il va bien plus loin. Il s'agit de faire en sorte que l'utilisateur devienne un adepte fidèle de ce que nous faisons, qu'il revienne pour acheter encore et encore et, si possible, qu'il y fasse référence dans ses communautés en ligne.

Dans cet article, nous contextualisons le processus à suivre pour augmenter les chances de convertir un acheteur en prescripteur.  

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S'agit-il du même prescripteur que l'influenceur ?

L'une des erreurs les plus courantes en matière d'influenceurs de marque est de les confondre avec les influenceurs. Bien qu'ils présentent des similitudes, ils sont plus différents qu'il n'y paraît.

Un influenceur est une personnalité chargée de promouvoir un produit ou un service auprès de sa communauté. Le succès de cette opération repose sur le nombre de followers que ces utilisateurs ont sur leurs réseaux sociaux.

Au contraire, un prescripteur ou un avocat de la marque est un utilisateur qui se sert des réseaux sociaux comme d'une méthode de divertissement et d'opinion. C'est là qu'il prend toute son importance. Tout le monde peut s'exprimer sur Internet et, on le sait, l'effet de bouche à oreille est vital pour une marque.

Quelle est la différence ? Fondamentalement, l'influenceur monétise son travail. L'influenceur, quant à lui, le fait de manière inconditionnelle. Il aime la marque et tout ce qui l'entoure.

Dans la plupart des cas, l'avis du prescripteur a plus de poids que celui de l'influenceur, puisqu'il utilise la marque parce qu'il y croit.

Prenons un exemple concret. Vous réservez une chambre dans un hôtel. La chambre est conforme aux promesses, le personnel est attentif, la nourriture du restaurant est délicieuse, etc.

Vous décidez de réserver votre prochain voyage dans un hôtel de la même chaîne mais situé dans un endroit différent. L'expérience dépasse vos attentes. Que fait le prescripteur ? Les critiques positives. Communiquer l'expérience. Donner son avis. Essayer de se faire entendre.

L'achat de produits et de services à l'ère numérique est centré sur l'opinion d'autres utilisateurs qui ont déjà acheté. C'est pourquoi prendre soin des prescripteurs permettra d'encourager les conversions, d'attirer plus de clients, etc.

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Les soins de rétention, le début du succès

La plupart des marques se concentrent sur la phase d'acquisition. Oui, nous savons qu'il est vital d'attirer des clients potentiels vers une marque ou un produit particulier. Cependant, tous nos efforts ne doivent pas s'arrêter là.

Il est tout aussi important (voire plus) de s'occuper de la phase de fidélisation. Si vous pensez qu'une fois qu'un utilisateur a acheté, vous avez tout fait, vous vous trompez. La meilleure chose à faire est de l'inciter à recommencer. Capturer un client est jusqu'à cinq fois plus coûteux que de le fidéliser.

L'amélioration de la relation avec les clients qui ont déjà acheté contribue grandement à la probabilité qu'ils achètent à nouveau.

Une stratégie qui fonctionne souvent bien à cet égard est le marketing de recommandation. C'est là que les défenseurs de la marque peuvent vous aider en attirant d'autres utilisateurs ayant des intérêts similaires. Comment ? En prenant soin de leur expérience d'achat et d'après-vente. En essayant également de les faire adhérer aux valeurs de la marque.

‍Les incitations sont un bon moyen de motiver la confiance dans une marque. Prenons un exemple. Un utilisateur ouvre un compte bancaire. Il est satisfait du service et l'entreprise lui promet 40 euros pour lui et un ami s'il ouvre un autre compte. Cette stratégie est connue sous le nom de " member get member".

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Comment les prescripteurs influencent-ils l'évaluation d'une marque ?

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L'option la plus judicieuse est que les prescripteurs eux-mêmes prennent l'initiative de valoriser la marque et de créer des liens à long terme. Cependant, une entreprise peut également concevoir une stratégie basée sur les prescripteurs.

Nous avons déjà vu la différence avec les influenceurs. Fondamentalement, leur portée et leur audience, mais l'audience d'un défenseur d'une marque, bien que plus limitée, offre de grands avantages. Comment contribuent-ils à générer cette relation avec d'autres utilisateurs ? Examinons quelques exemples :

• Rédiger des critiques sur la marque.
• Fournir des informations et répondre au nom de la marque.
• Partager le contenu de l'entreprise sur ses canaux sociaux.
• Générer la confiance, la proximité et la crédibilité d' un produit ou d'un service auprès d'une communauté.

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Les avantages des défenseurs de la marque pour les marques

Les défenseurs d'une marque sont des clients fidèles et engagés d'une marque particulière, ce qui fait d'eux les meilleurs ambassadeurs, en particulier dans la communauté en ligne.

Les réseaux sociaux et les outils de localisation et d'évaluation tels que Google My Business constituent une vitrine idéale pour rendre visible votre opinion sur le produit ou le service.

Il s'agit d'une vitrine ouverte à un très large public. Rappelons-le : ce qui n'est pas sur Internet n'existe pas. Une marque peut passer de l'inconnu à la viralité en quelques heures.

C'est pourquoi l'établissement d'une relation étroite avec les prescripteurs doit faire partie de notre stratégie. Il faut en prendre soin, s'en occuper et garantir leur pérennité. C'est ainsi que les principaux avantages des défenseurs de la marque apparaîtront au grand jour. Voici un résumé des plus importants d'entre eux :

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1. Ils contribuent à améliorer l'engagement de la marque.

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La lutte pour capter le trafic social devient de plus en plus difficile. Oui, nous le savons. Les publicités payantes, dans bien des cas, ne donnent pas les résultats escomptés en termes de visites, sans parler des conversions.

Par conséquent, lorsqu'un prescripteur partage des messages sur son fil d'actualité, quel que soit le réseau social dont il s'agit, cela permet de réduire la possibilité que cette information passe inaperçue. Dans ce cas, votre audience est filtrée par les likes partagés entre le prescripteur et le client potentiel.

Cela contribue grandement à améliorer l'engagement de la marque sans engendrer de coûts supplémentaires.

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2. Ils apportent de la crédibilité à une marque

Les internautes s'appuient sur les avis d'autres personnes qui ont déjà acheté un produit ou un service avant de prendre une décision finale.

Prenons l'exemple des hôtels : Que faisons-nous lorsque nous voulons réserver une chambre ? Nous comparons les offres, puis nous lisons les avis sur la propreté, l'emplacement, le personnel, la nourriture, etc.

C'est pourquoi un défenseur de la marque qui fournit des avis positifs, véridiques et engagés renforcera la confiance des autres utilisateurs dans ce que vous proposez.

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3. Influencer les conversions

En suivant l'ordre des avantages, les défenseurs de la marque contribuent à l'augmentation des ventes. Selon une étude de Nielsen, 81 % des internautes font confiance au bouche à oreille et 87 % prennent leurs décisions en se basant sur l'avis de tiers.

‍Lesstratégies publicitaires conventionnelles, bien qu'efficaces dans certains secteurs, ne sont pas celles qui permettent d'obtenir les meilleurs résultats en termes de conversion.  

Il est de plus en plus important d'être à l'écoute de la marque en permanence et de promouvoir des stratégies qui nous permettent de convertir le public en prescripteurs.