Quatre manières d’améliorer votre CX grâce aux enquêtes mystères

La plupart des entreprises connaissent les enquêtes mystères, après tout, les banques et d'autres entreprises y ont recours depuis les années 1940 pour vérifier que leurs collaborateurs suivent correctement les procédures lorsqu'ils manipulent l'argent liquide.

Cependant, il se peut que vous sous-estimiez l'intérêt qu'elles peuvent représenter pour votre entreprise. Dans un marché où la différenciation CX est plus importante que jamais pour fidéliser et valoriser les clients, il s'agit d'un outil puissant pour évaluer, améliorer et différencier votre expérience client et votre qualité de service. Les entreprises le négligent à leurs risques et périls !

Nous vous donnons ci-dessous quatre exemples illustrant la manière dont les enquêtes mystères, lorsqu'elles sont bien conçues et réalisées, peuvent changer la donne pour votre entreprise. Mais avant tout, nous allons faire une présentation rapide de ce que les campagnes d'enquêtes mystères peuvent impliquer en 2024, parce qu'elles sont bien différentes de celles des années 1940.

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Les bases : hier et aujourd'hui

Comme dans les années 1940, le client mystère est une technique d'enquête qui consiste à se faire passer pour un client afin d'évaluer certaines caractéristiques spécifiques. Comme les employés ne savent pas qu'ils sont évalués, l'expérience est plus authentique que lors de la visite de responsables.

L'approche des enquêtes mystères des années 2020 est, sans surprise, plus sophistiquée que celle des banques des années 1940, avec des audits portant, par exemple, sur la qualité de l'accueil et du service client, l'état de l'emplacement ou l'utilisation des supports promotionnels, la conformité réglementaire ou le respect de certains protocoles ou processus commerciaux, les performances des employés, l'alignement de l’Expérience Client sur les différents canaux, etc. 

Pour évaluer et analyser ces points, un prestataire expert tel que Konecta définira avec précision les objectifs, les scénarios et le rôle des clients mystères, en utilisant des équipes de « shoppers » formés et une méthodologie sophistiquée, en fonction des besoins et objectifs du client. 

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Raison n°1 : Améliorer l'expérience client

La raison la plus connue pour recourir aux enquêtes mystères est d'obtenir une vision objective et détaillée de l'expérience de vos clients et de la manière dont ils la perçoivent. Les clients mystères se font passer pour de « vrais » clients et évaluent l'interaction, ce qui vous permet d'identifier vos faiblesses, points problématiques qui ne seraient pas évidents autrement, ainsi que vos points forts.

Exemple : Lorsqu'une chaîne de restaurants a constaté que les avis en ligne mentionnaient des différences de qualité de service entre ses différents sites, elle a demandé à Konecta d'évaluer l'Expérience Client de toutes ses filiales. L'audit et l'analyse a révélé que certains employés ne respectaient pas les procédures de service client établies, ce qui a permis à la chaîne de restaurants de normaliser ses processus et d'offrir une formation supplémentaire à son personnel. Les évaluations en ligne se sont améliorées de 20 %.

Pour fournir une analyse rigoureuse et des indications précieuses, une évaluation mystère ou un audit doit être réalisé en utilisant une approche personnalisée et des solutions sur mesure, comme nous le faisons chez Konecta. En plus d'utiliser des outils innovants pour une collecte de données et un reporting plus efficaces, nous disposons d'une base de données de plus de 10 000 acheteurs actifs dans la seule zone hispanophone / Portugal / Andorre, avec une expérience éprouvée dans des secteurs tels que la technologie, la santé, l'automobile, la construction, le tabac, l'énergie et la finance.

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Raison n°2 : Évaluer la conformité des normes et politiques

Dans cette approche d'évaluation mystère, l'audit est conçu pour vérifier que le personnel suit correctement les politiques et procédures de l'entreprise. Dans les secteurs réglementés, où la conformité est cruciale pour éviter les sanctions et les préjudices pour la réputation, ces audits sont essentiels, mais ils peuvent également s'avérer utiles dans d'autres secteurs. Par exemple, les "shoppers" peuvent vérifier que les collaborateurs ou les différents sites respectent les règles de conformité et de cohérence, qu'il s'agisse du traitement des données, de la mise à jour des messages de vente et promotions du programme de fidélisation, ou encore de la présentation et de l'explication correctes des différents produits.

Exemple : Une entreprise pharmaceutique avait besoin de savoir si toutes ses pharmacies respectaient les réglementations relatives à la délivrance des médicaments et au traitement des données personnelles. Konecta a conçu et mis en place un programme de clients mystères pour évaluer la conformité réglementaire de chaque pharmacie et a découvert plusieurs différences mineures au sein du groupe. L'entreprise a ainsi pu corriger ces problèmes avant qu'ils n'entraînent des sanctions réglementaires, pénalités ou atteintes à la réputation, et a amélioré son taux de conformité de 30 %.

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Raison n°3 : Développer la performance et la motivation des collaborateurs

Les enquêtes mystères peuvent également fournir un retour d'information détaillé et constructif sur les performances des collaborateurs, ce qui permet aux responsables d'identifier les besoins spécifiques en matière de formation et motiver les collaborateurs en reconnaissant les bonnes performances. 

Les résultats peuvent contribuer à une prise de décision plus large sur la conception de programmes de formation et de management de la performance. Cela permet aux collaborateurs d'être mieux équipés afin d’offrir un service et une Expérience Client cohérents et de qualité, pour être de véritables ambassadeurs de votre marque. 

Exemple :  Une entreprise de retail souhaitait améliorer son service client et motiver ses collaborateurs pour offrir un meilleur service. Elle a donc demandé à Konecta d'effectuer des évaluations périodiques et détaillées de ses employés. Les résultats de ces évaluations ont servi de point de départ à la création de programmes d'incitation et de formation. Les collaborateurs évalués positivement ont reçu une reconnaissance et des primes, ce qui a contribué à une amélioration de 25 % de la qualité du service.  

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Raison n°4 : Identifier les opportunités d'amélioration et de différenciation

En apportant une meilleure compréhension de l'expérience de vos clients et de la conformité à vos collaborateurs avec les normes et les processus, l'évaluation mystère est un outil clé pour identifier les opportunités. 

Par exemple, les clients mystères peuvent détecter des opportunités précises pour améliorer certains aspects de votre service client, de vos produits ou processus, ce qui vous permet non seulement de résoudre les problèmes, mais aussi de rechercher un avantage concurrentiel. En plus de montrer la voie à suivre pour un plan d'action ponctuel, les visites mystères et les audits réguliers vous permettent de vérifier si les plans d'action sont mis en œuvre et appliqués efficacement, ou s'ils doivent être peaufinés ou adaptés. 

Grâce à l'évaluation de votre entreprise et de vos concurrents, vous obtenez des informations concrètes sur la manière de vous différencier grâce à l'amélioration continue et l'innovation.

Exemple : Konecta a conçu une campagne de visites mystères pour un supermarché afin de découvrir les points sur lesquels il pouvait se différencier de ses concurrents, l'aidant ainsi à attirer et fidéliser les clients sur un marché hautement concurrentiel. Le supermarché souhaitait que les « shoppers » de Konecta procèdent à des évaluations détaillées de tous ses sites, en accordant une attention particulière à l'agencement et la présentation du magasin, à la qualité et la fraîcheur des produits, à la qualité du service client dans les magasins, ainsi qu'à la qualité et l'efficacité de la procédure de paiement. 

Suite au rapport et aux recommandations de Konecta, il est apparu clairement que, bien que la qualité et la fraîcheur des produits soient élevées, leur présentation et visibilité pouvaient être améliorées. L'audit a aussi montré que le service aux caisses pouvait être plus efficace pour réduire les temps d'attente des clients. Sur la base de ces informations, le supermarché a mis en œuvre de nouvelles techniques de présentation et de signalisation dans son rayon de produits frais, mettant en évidence la fraîcheur et la qualité de ses produits. Il a également introduit un système de caisse plus rapide et formé le personnel à des techniques plus efficaces pour les processus de paiement.  

Ces améliorations n'ont pas uniquement entraîné une hausse de la satisfaction client, elles ont également créé une perception du supermarché en tant que fournisseur de produits frais de haute qualité avec un service rapide et efficace. Cette évolution a permis à l'entreprise d'attirer davantage de clients soucieux de la qualité des produits et de leur temps.

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Ce qu'il faut attendre des fournisseurs d’enquête mystère

Comme le montrent ces quatre exemples, les enquêtes mystères sont un puissant outil pour améliorer l'Expérience Client, garantir la conformité aux normes et politiques, développer et motiver les collaborateurs, offrant ainsi un impact significatif et positif pour les entreprises de tous les secteurs.

Pour offrir ces avantages, le prestataire se doit d'avoir l'expertise et la taille nécessaires, ainsi que la capacité de gérer différentes techniques d'enquêtes mystères pour différents secteurs d'activité et différentes activités (y compris le travail sur le terrain, la gestion des données et la qualité). 

Konecta, par exemple, dispose de bases de données segmentées de shoppers actifs et d'une expérience dans de nombreux secteurs. Elle prend en charge l'ensemble de la campagne ou de l'audit, depuis la définition des objectifs et des méthodologies optimales jusqu'à la réalisation du travail sur le terrain, en passant par l'analyse, l'évaluation et les suggestions d'amélioration de l’Expérience Client, toujours main dans la main avec les clients.

Les technologies de pointe sont également importantes, et Konecta possède un outil qui optimise les données obtenues, accélère le travail sur le terrain et adapte les données au profil de chaque utilisateur. Les clients peuvent accéder à ces informations en ligne en temps réel tout au long du travail de terrain pour vérifier les incidents éventuels ou les tendances émergentes. Il existe des rapports prédéfinis faciles à utiliser pour suivre les tendances, les classements, l'analyse des réponses, les évaluations sur mesure qui facilitent l'extraction personnalisée des informations par le client. Le service peut faire partie d'une relation de bout en bout, mais il est également proposé de manière indépendante.

Grâce à ces avantages et son approche détaillée, anonyme et personnalisée des enquêtes mystères, Konecta a aidé de nombreuses marques à identifier leurs opportunités. Les résultats peuvent inclure une amélioration de l'attention portée au client et de leur relation, une augmentation de la satisfaction client, une meilleure perception de la valeur de la marque et de meilleurs résultats. De ce point de vue, toute marque qui ne tire pas profit des enquêtes mystères et des campagnes d'audit passe à côté d'une formidable opportunité. 

Si vous souhaitez savoir comment Konecta peut vous aider, nous serons ravis de vous en dire plus. Contactez-nous à l'adresse suivante : konectamysteryshopper@konecta-group.com

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