5 use cases illustrant comment la Gen AI peut transformer la relation client

On parle beaucoup de la façon dont l'IA générative (GenAI) peut transformer la relation et l'expérience client, mais pour de nombreuses personnes, ces discussions peuvent encore sembler abstraites. Ce qu'ils veulent vraiment, ce sont des idées et des cas d'utilisation plus spécifiques sur la façon dont le potentiel de l'IA générative pourrait être intégré dans leur propre sphère, en améliorant leur excellence opérationnelle, leur expérience client et leur capacité à être compétitifs.

Cette envie d’avoir des applications concrètes est la raison pour laquelle Konecta a créé sa GenAI Use Case Factory.
Notre équipe travaille avec les clients pour identifier les défis et opportunités de leur entreprise et secteur d’activités. Elle développe et perfectionne des produits et services alimentés par la GenAI répondant à leurs besoins, tout en veillant à ce qu'ils puissent être intégrés de manière transparente dans leurs systèmes et process. 

Pour se faire une idée de la manière dont cela fonctionne, et comment Konecta utilise la GenAI afin de créer de la valeur pour les marques dans différents secteurs et géographies, voici cinq scénarios que la GenAI Use Factory de Konecta a récemment analysés.  

Ces scénarios ne constituent pas une liste exhaustive des différentes solutions offertes par la GenAI. Cela ne représente qu'une infime partie des innombrables possibilités d'application des capacités de la GenAI, notamment en matière d'automatisation, d'extraction rapide d'informations, d'autonomisation des conseillers et d'hyper personnalisation. 

Smartclaims : optimiser le rôle de l'IA et de l'Humain dans le service client

Konecta souhaite que ses clients prospèrent dans un paysage caractérisé par des interactions hybrides transparentes entre l'IA et les clients humains, qui garantissent l'efficacité et la satisfaction sans compromettre l'empathie et l'excellence opérationnelle. Un excellent exemple de cela est une solution qu'elle a développée pour le secteur de l'assurance, utilisant Gen AI /AI pour transformer la gestion des sinistres. 

Un client assureur rencontrait des difficultés dans sa gestion des sinistres moto et auto, en raison de ses processus d'enregistrement des sinistres, d'intégration des données dans les systèmes existants et de suivi de l'évolution des sinistres. Nous avons donc conçu et mis en œuvre une solution de gestion des sinistres pilotée par l'IA, combinant les capacités traditionnelles de l'IA, comme la reconnaissance optique de caractères (OCR) et l'automatisation des processus robotiques (RPA), avec les capacités de pointe de la GenAI, tout en reconnaissant le rôle des conseillers humains pour offrir des expériences exceptionnelles aux clients. 

Grâce à Konecta, qui propose un process transparent de bout en bout s'intégrant parfaitement aux systèmes existants du client, les process initiaux de gestion des sinistres du client peuvent désormais être gérés efficacement avec une intervention humaine minimale, y compris l'indexation des documents, l'enregistrement des sinistres, la classification, l'extraction des données et l'archivage. En parallèle, pour les sinistres nécessitant une intervention humaine, l'utilisation d'un agent co-pilote permet aux conseillers d'avoir accès à des informations consolidées et des propositions concrètes.

Les résultats obtenus pour ce client sont une réduction de 30% des délais de traitement des demandes et une diminution de 90% des erreurs de traitement. De plus, l'utilisation de GenAI dans cette solution peut potentiellement être étendue aux services associés, comme l'évaluation des dommages, le règlement et la prévention des fraudes.

Nous avons également développé les capacités de SmartClaims pour gérer d'autres types de tickets de back-office, comme la gestion des plaintes et les changements d'abonnement dans de nombreux secteurs, tels que l'énergie et les télécommunications.

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‍Automation: améliorer les temps de résolution et libérer du temps humain.

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Pour améliorer l’efficacité opérationnelle et libérer du temps aux conseillers, la GenAI permet d’automatiser les actions simples pour que les conseillers se consacrent à des activités à plus forte valeur ajoutée. Chez Konecta, c’est ce que nous avons fait avec notre plateforme de formation, en créant un assistant virtuel avancé, appelé Uxia, alimenté par GenAI :

• Uxia identifie et pilote les incidents, notamment en ce qui concerne les réinitialisations de mot de passe, grâce au traitement du langage naturel.
• Uxia effectue automatiquement des réinitialisations de mot de passe, sans avoir à passer par le support, réduisant le besoin d'intervention humaine.

"L'efficacité d'Uxia repose non seulement sur l'utilisation de GenAI, mais aussi sur le fait que Konecta l'a intégrée à One Journey, notre système d'orchestration des processus. One Journey permet à Konecta de coordonner les capacités de GenAI dans le même processus, fournissant une automatisation de bout en bout, s'intégrant de manière transparente à des outils ou solutions tiers dans un environnement low-code", Jorge del Rio, directeur des systèmes d'information du groupe Konecta.

Dès le premier mois d'essai sur la plateforme de formation, Uxia a résolu de manière autonome plus de 70% des incidents liés à la réinitialisation des mots de passe, accélérant le temps de résolution pour les utilisateurs et libérant le temps de l'équipe d'assistance pour d'autres tâches.

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‍Satisfaction Client : assurer une communication multilingue efficace 

Les clients souhaitent que les marques communiquent avec eux dans leur langue, mais cela pose de nombreux problèmes aux marques. Les erreurs de langage dans les e-mails, les chats ou les messages peuvent irriter les clients ou créer des malentendus plus graves. 

Un client de Konecta, dans le secteur des télécommunications en Europe, interagit avec ses clients dans plusieurs langues, mais rencontre des difficultés en matière d'exactitude multilingue. Les conseillers ont du mal avec l'orthographe, et les correcteurs traditionnels, basés sur les dictionnaires, ne répondent pas pleinement à leurs besoins en temps réel. Cela peut avoir un impact sur la Relation Client. 

Konecta a travaillé avec le client sur un correcteur orthographique multilingue, qui permet de vérifier les messages des conseillers à l'aide de la GenAI, pour des corrections plus rapides et de meilleure qualité. Les avantages pour le client sont les suivants : 

• Amélioration des temps moyens de traitement (AHT) et des temps moyens d'opération
• Moins d'erreurs dans les communications, qu’il s’agisse de fautes d'orthographe simples que des erreurs linguistiques
• Meilleure expérience et implication des conseillers
• Plus grande satisfaction et fidélité des clients grâce à la meilleure qualité des communications
  

Un point important de cette solution est qu'elle est indépendante. Elle exploite le potentiel de modèles comme Microsoft ou Chat GPT 3.5 d'OpenAI, avec leur vaste langage et polyvalence, sans contraindre le client à une plateforme ou un outil spécifique. Nous pouvons donc facilement développer des solutions sur mesure qui s'intègrent à leurs systèmes et plateformes existants.

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Performance des conseillers : augmenter les agents grâce aux outils de gestion des connaissances

Nous connaissons depuis longtemps la valeur de l'"agent augmenté" dans la Relation Client. L'intégration de la GenAI la renforce, en améliorant et accélérant l'accès à l'information et aux connaissances qu'ils peuvent utiliser pour interagir avec les clients.  

Un problème récurrent pour les conseillers est la surcharge, ou le manque, d'informations lorsqu'ils sont confrontés aux questions des clients, ce qui entraîne un délai de réponse. Les clients détiennent souvent de grandes quantités d'informations sur les consommateurs et les produits dans différentes bases de données : sites web, PDF, intranets, etc, ce qui complique la tâche des conseillers pour répondre aux demandes de renseignements.

Konecta a travaillé avec des clients du secteur des télécommunications et des services financiers, entre autres, en utilisant l'application GenAI pour améliorer le processus de recherche d'informations en temps réel. À titre d'exemple, un chatbot ou un assistant virtuel peut leur donner un accès rapide aux informations pertinentes sur des sujets et questions spécifiques, et leur permettre d'exécuter diverses fonctions, y compris des opérations mathématiques.

Un autre exemple est celui des outils développés en exploitant et améliorant les capacités de GenAI fournies par nos partenaires, TalkDesk et Genesys, pour la gestion des connaissances axées sur le client.<br>Ces outils aident les conseillers à faire des suggestions proactives sur le contenu, en utilisant la conversion de la parole en texte en temps réel et les capacités avancées de GenAI en matière de compréhension et composition de texte. Cet outil innovant a été intégré avec succès dans les opérations clients dans les secteurs de l'énergie et le secteur public.

Les résultats des tests ont mis en évidence de nombreux avantages : amélioration des temps de traitement moyens (AHT) et du taux de résolution au 1er appel, meilleure qualité de réponse, réduction significative des erreurs humaines et amélioration globale de l'expérience collaborateur.

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Amélioration de la performance des conseillers grâce au speech analytics et à l'hyper-personnalisation

Les formateurs et coachs savent que les plans d'action personnalisés sont plus efficaces pour autonomiser les conseillers et obtenir de meilleures performances. Mais l'analyse des modèles d'interaction et de performance des conseillers, l'identification des meilleures pratiques et la création de multiples plans d'action ou de formation adaptés aux besoins et styles d'apprentissage des conseillers s'avèrent très complexes et prennent beaucoup de temps.

Konecta est à la pointe de l'utilisation de la GenAI et du Speech Analytics. Au cœur de sa solution innovante CoachAI se trouve une plateforme d'intelligence conversationnelle basée sur l'IA (SAE) qui analyse 100 % des interactions conseiller-client. 

"Nous avons utilisé le Speech Analytics par l'IA et CoachAI dans le cadre d'une campagne de vente sortante pour un client important du secteur de la distribution en Europe, afin de réaliser une analyse et un traitement automatisés des interactions, de cartographier les modèles conversationnels, de détecter automatiquement les meilleures pratiques pour chaque phase de la conversation, d'identifier les modèles de réussite, de déterminer les lacunes individuelles des conseillers et les opportunités d'amélioration, d'identifier et de développer des actions de formation et de contenu personnalisées. Les résultats obtenus avec la mise en œuvre de cette solution sont une augmentation de 22 % des ventes et une réduction de 25 % du temps de montée en puissance des nouveaux conseillers.", Carlos Garcia, PDG et cofondateur de Strategy Big Data.

La mission de Konecta en matière d'IA

Les exemples ci-dessus montrent que la réussite du développement et de sa mise en œuvre ne repose pas uniquement sur l'expertise en matière de technologie et d'innovation GenAI. Il s'agit également de tirer profit de l'expertise en matière d'opérations et de CX pour identifier les domaines dans lesquels l'intégration GenAI/AI pourrait avoir le plus d'impact, puis de perfectionner son application pour une approche plus client-centric. Il s'agit aussi de comprendre et de répondre aux “pain points”, aux aspirations, aux opportunités et aux freins de chaque client. 

C'est pourquoi Konecta a pour mission d'éliminer les obstacles à l'adoption de l'IA et de tracer la voie à suivre pour ses clients, en déployant ses capacités uniques de recherche des meilleurs talents, de conception et d'optimisation des processus, et en tirant parti de ses réseaux de partenaires technologiques de pointe. Pour ce faire, elle joue le rôle d'architecte pour son client, en intégrant de manière transparente l'amélioration des processus internes du client, la formation de la main-d'œuvre, les services de conseil et l'élaboration de solutions sur mesure dans un modèle cohérent. Les cinq cas d'utilisation ci-dessus n'en sont que quelques exemples - surveillez cet espace pour en découvrir beaucoup d'autres !

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• Les spécialistes en IA et CX de Konecta peuvent vous en dire beaucoup plus sur la GenAI et sur la façon dont ils peuvent l'utiliser pour répondre à vos besoins spécifiques et saisir les opportunités qui s'offrent à vous. Si vous souhaitez en savoir plus, contactez-nous!

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