Comment les centres multilingues contribuent à renforcer la confiance dans le service à la clientèle

Aujourd’hui, les consommateurs veulent que les marques parlent dans leur langue. Selon une étude réalisée pour Unbabel, près de sept consommateurs sur dix (68 %) seraient prêts à changer de marque si celle-ci offrait une assistance dans leur langue maternelle. Et 64 % d’entre eux seraient disposés à payer plus cher un produit ou service si l’assistance était disponible dans leur langue. 

Dans un monde qui compte plus de 7 000 langues, ce n'est pas une mince affaire. Rien qu'à Londres, plus de 250 langues sont parlées, ce qui représente un défi de taille pour les marques opérant dans cette seule ville, sans parler de celles qui opèrent dans de nombreux pays. Le coût de la gestion de la clientèle dans plusieurs zones géographiques est un problème, mais le risque d'expériences client incohérentes l'est tout autant.
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Les hubs sont la solution – lorsque c’est bien organisé

La solution repose sur les hubs multilingues. Plutôt que de gérer un réseau complexe d’activités de Relation Client dans différents pays, les marques peuvent:

• Mettre en place des processus normalisés et efficaces à partir d’un hub centralisé, tout en tenant compte des langues et des us & coutumes locaux.  
• Réaliser d'importantes économies de coûts et d'échelle grâce à la mutualisation des structures de management et IT.
• Offrir une expérience client cohérente dans les différentes zones géographiques où elles sont présentes.
• Exercer leurs activités dans un cadre réglementaire unifié.
• Proposer une assistance dans différentes langues sur des marchés où les volumes ne sont pas assez importants pour disposer de leurs propres centres de contact.
• Profiter des avantages qu’offre un environnement de travail diversifié où les collaborateurs peuvent s’enrichir au contact de différentes cultures et approches.

Présentés comme cela, les hubs multilingues semblent être une évidence. Mais pour que ces avantages deviennent réalité, les prestataires doivent relever plusieurs défis, notamment en matière de localisation, culture, personnel, processus et technologie.

Le lieu idéal n'existe pas

En matière de localisation, les possibilités sont multiples pour les hubs multilingues. Chaque lieu possède ses propres avantages en termes de diversité linguistique, de culture, de coûts et de compétences. Ce ne sont là que quelques-unes des raisons pour lesquelles Konecta gère 10 hubs multilingues répartis dans plusieurs pays, qu’il s’agisse de Londres, d’Istanbul, de Mexico ou encore de Bogota, et propose ses services dans plus de 30 langues.

Le fait d’exercer ses activités dans plusieurs langues et pays est essentiel pour répondre aux besoins de chaque client et lui offrir les solutions les plus efficaces possibles.

Trouver le bon endroit

"Comprendre les besoins des clients est notre principale préoccupation avant de suggérer le meilleur emplacement ou les meilleurs emplacements pour un hub", déclare Monica Butea, directrice des opérations de la division des clients mondiaux de Konecta en Roumanie. Monica Butea, directrice des opérations - Roumanie Division des clients mondiaux chez Konecta. "Comprendre quel marché contribue à la majorité du volume est la toute première étape."

Par exemple, une entreprise pour laquelle le marché hispanophone représente une part importante de son chiffre d’affaires pourrait se tourner vers le hub de Konecta situé à Barcelone. Mais si un client souhaite, en plus de l’espagnol, un accompagnement dans des langues d’Europe de l’Est, le hub situé à Bucarest, en Roumanie, peut être une bonne alternative. Et s’il souhaite, en plus de l’espagnol et des langues de l’Europe de l’Est, un accompagnement dans des langues nordiques ou de l’Asie-Pacifique, la ville multiculturelle de Londres pourrait être la meilleure solution.

Dans certains cas, Konecta suggère un site principal à ses clients, mais propose aussi certaines langues à partir d’un second site satellite. Pour l’un de nos clients, l’équipe de Bucarest travaille en partenariat avec la République tchèque pour les clients tchèques et polonais. Pour SodaStream, notre hub multilingue situé à Londres propose un service client en France, au Royaume-Uni, en Amérique du Nord, au Benelux, en Pologne et en Afrique du Sud, tandis qu’une équipe à Istanbul est responsable de l’Allemagne et de l’Autriche.

D’autres facteurs influencent le choix du site, notamment le coût et les différents niveaux d’expertise technologique ou spécialisation sectorielle requis par le client.

Les prestataires doivent aussi prendre les bonnes décisions

Les marques ne sont pas les seules à devoir faire les bons choix. En effet, lors de la création d’un réseau de hubs multilingues, un prestataire comme Konecta doit faire ses propres choix en matière de localisation et de complémentarité.

La priorité numéro un est la capacité à se procurer les ressources linguistiques nécessaires. Vous voulez pouvoir compter sur des équipes talentueuses, impliquées, technophiles, qui maîtrisent la langue et connaissent les affinités culturelles du pays. Autrement dit, vous devez vous implanter dans des lieux disposant d’un grand nombre d’universités, de facultés et d’écoles de langues.

D’autres facteurs rentrent en compte:

• Le coût de la main-d’œuvre et le prix de l’immobilier.
• La réglementation locale applicable.
• Un écosystème qui attire les talents dans la région et offre une certaine possibilité d’évolution.
• Des infrastructures de transport et de communication adaptées.
• Un coût de la vie abordable et un mode de vie attrayant pour attirer et retenir les collaborateurs.

Si ce n'est pas fait correctement, les challenges s'accumuleront

Il y a quelques années, les hubs multilingues à faible coût et fort volume semblaient être la réponse à tout. Il suffisait de réunir plusieurs langues et nationalités, et c’était réglé ; les besoins des clients des différents pays étaient satisfaits.

Mais la problématique est aujourd'hui plus complexe. Les prestataires doivent faire preuve d’une grande habileté pour faire face aux multiples problématiques liées aux besoins des clients et des collaborateurs tout en respectant la réglementation.

Proposer un service client dans plusieurs langues n'est qu'un début

Pour établir la confiance et l’empathie avec les clients, il ne suffit pas de parler leur langue. « Nous veillons à bien comprendre les besoins et les attentes de nos clients vis-à-vis du produit ou service que nous leur proposons. Ensuite, nous adaptons nos formations aux spécificités – et pas seulement à la langue – de chaque marché », explique Monica Butea.

Ces spécificités comprennent les préférences de canaux de communication et les temps de traitement moyens sur les différents marchés et dans les différentes cultures. Par exemple, les données du hub de Konecta situé à Bucarest révèlent que:

• Un appel d’un client italien et espagnol dure entre 90 secondes et 2 minutes de plus que celui d’un client allemand ou autrichien.
  

• Un tiers (33 %) des clients allemands préfèrent contacter la marque par e-mail, contre moins d’un cinquième (19 %) en Italie ;
  

Il est important que les indicateurs clés de performance et les accords de niveau de service (SLA) reflètent les différences régionales, et les marques et les fournisseurs doivent établir des systèmes d'étalonnage transparents entre les marchés.
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Les collaborateurs et la réglementation sont essentiels

Le deuxième enjeu majeur des hubs multilingues concerne les RH et la gestion du personnel, ainsi que le besoin essentiel de créer un environnement de travail diversifié et inclusif.

Créer un environnement de travail dynamique, international et inclusif, où chacun trouve sa place, est le principal défi que les prestataires doivent relever. Pour qu’ils puissent s’épanouir, leurs collaborateurs doivent prendre part aux décisions et se sentir impliqués. Sans cela, le taux d’attrition peut être élevé et le service client moins efficace.

Le troisième défi majeur est la conformité réglementaire et législative. Les fournisseurs doivent s'y conformer non seulement sur le marché où se trouve une plate-forme, mais aussi sur les différents marchés qu'elle dessert.
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Les nouvelles technologies redessinent le paysage

La transformation digitale affecte tous les aspects de la Relation Client, mais il existe des technologies spécifiques adaptées pour offrir une expérience client multilingue. Parmi celles-ci figurent la traduction en temps réel et les outils d’analyse, qui permettent aux marques et prestataires de convertir des messages sous forme de texte ou voix en données et d’effectuer des analyses en temps réel.

Les marques possèdent littéralement des millions de points de contact avec leurs clients, mais les données n’ont aucune valeur si elles ne sont pas correctement exploitées. Les marques doivent faire appel à des prestataires qui disposent des outils et connaissances nécessaires pour segmenter ces données, les stocker et les utiliser. Disposer d’outils de traduction et d’analyse de messages en temps réel peut aider à comprendre ce qui s’est passé avant, ce qui se passe maintenant et ce qui va se passer après. 

Les nouvelles technologies de traduction changent aussi la rentabilité du service client. C’est notamment le cas des bots de traduction par chat et e-mail qui permettent de prendre en charge les problèmes faciles à résoudre, connus ou pour des produits à très faible volume. Monica Butea précise : « Ces technologies permettent de fournir une assistance dans la langue maternelle du client dans des domaines où les entreprises ne voudraient ou ne pourraient pas investir dans des ressources ».

Les marques, quelle que soit la zone géographique où elles sont établies, ont besoin de prestataires maîtrisant ces nouvelles technologies et capables de tirer avantage des opportunités.

Faire appel à des prestataires capables de faire face à des évolutions rapides

La transformation digitale n’est pas la seule tendance qui façonne l’avenir des hubs multilingues. D’autres tendances se profilent et représentent aussi bien des défis que des opportunités pour les marques et prestataires:

• Les partenaires qui proposent des modes de travail à distance et hybride permettent d’élargir leur vivier de talents, mais ils seront également confrontés à de nouveaux défis en matière de ressources humaines. Ils ne pourront prospérer que s’ils réussissent à combiner travail et formation de leurs équipes en entreprise et travail à distance pour s’adapter aux modes de vie des collaborateurs.
  

• la nécessité de disposer d’une expertise digitale et de collaborateurs qualifiés accélérera le passage des mégahubs à fort volume à des hubs de taille moyenne plus spécialisés. Ces derniers devront avoir recours à des outils d’automatisation pour effectuer les tâches répétitives, mais aussi être capables de gérer les problèmes et d’offrir des interactions à valeur ajoutée pour fournir l’assistance omnicanale et personnalisée que les clients attendent.

Contactez-nous pour en savoir plus

Nos 10 hubs multilingues collaborent avec certaines des plus grandes marques internationales, dans plus de 30 langues, et sont présents sur des marchés et dans des secteurs différents.

Pour en savoir plus sur ce que nous pouvons faire pour vous, contactez-nous ici.

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