Cinq grandes tendances de l’Expérience Client dans le secteur de l'assurance : de l'IA générative à l'assurance dommages

Cependant, cela représente aussi de belles opportunités pour ceux qui comprennent l'évolution du marché, adoptent le changement de manière décisive et sont prêts à se transformer et innover. 

Konecta a une vision d’expert sur les changements émergents du secteur et nous sommes parmi les premiers à les mettre en œuvre. Avec notre position de leader du Customer Management BPO pour le secteur de l'assurance, nous accompagnons environ 80 marques, et notamment des insurtechs innovantes, couvrant tous les processus de front et back-office. Voici un aperçu des principales tendances qui façonnent le secteur, des tendances que tout acteur du marché de l'assurance doit comprendre et maîtriser. 

On dit souvent qu’historiquement, le secteur de l'assurance était transactionnel par nature et souvent lent à s'adapter. Mais d’après notre expérience, cela n’est plus le cas. Les parties prenantes, internes ou externes (collaborateurs, clients, investisseurs, etc.) acceptent de plus en plus que de nouvelles approches, technologies et produits peuvent jouer un rôle important. 

Grâce à ce changement culturel, la notion d’« assurance » devient plus précise, avec des offres telles que la prévention en tant que service, les assurances basées sur l'usage, les assurances à la demande, les offres combinées, les services à valeur ajoutée, les assurances peer-to-peer, les micro-assurances, etc., qui deviendront probablement la norme. Déjà aujourd'hui, la signification du mot « assurance » peut varier selon les différentes générations. 

Cela ouvre une opportunité sans précédent pour les compagnies d’assurance d’innover et de réinventer leurs modèles économiques afin de répondre aux attentes toujours plus exigeantes des clients. Toutefois, dans le cadre de cette transformation, elles doivent non seulement s'adapter aux nouveaux besoins, mais aussi surpasser les attentes en matière de services existants et en pleine mutation. 

Offrir une Expérience Client personnalisée, efficace et de qualité est désormais un élément central de la transformation du secteur. Les assureurs doivent dépasser leur rôle traditionnel de simples payeurs de sinistres pour incarner des partenaires empathiques et protecteurs de leurs clients, comme l’indiquent les analystes du groupe Everest. 

Comme dans d'autres secteurs, les clients attendent désormais des produits et expériences véritablement axés sur eux, accompagnés de services à la demande exceptionnels. Les marques doivent relever ce défi en optimisant chaque étape du parcours client pour maintenir la confiance, renforcer la fidélité et se différencier sur un marché en constante évolution. 

Il s’agit à la fois d'un défi et d'une opportunité. « Les marques doivent investir dans des solutions digitales multicanales pour simplifier l'achat de contrats, améliorer la gestion des sinistres et offrir des services personnalisés », explique Davide Diemmi,  Insurance Business Developer & Strategist chez Konecta. « Nous sommes là pour les y aider, notamment en enrichissant nos offres avec des branches d'assurance non-vie que les clients finaux sont prêts à payer, en accélérant la création et la configuration de produits hyper-personnalisables et en les accompagnant à saisir de nouvelles opportunités à travers des canaux digitaux en temps réel. » 

L'avenir de l'assurance est façonné par la technologie. Pour rester compétitives, les marques doivent accélérer l'adoption des technologies avancées ('IA/GenAI, analyse de données et automatisation des processus) pour s'adapter aux besoins individuels des clients, offrir des expériences digitales cohérentes et continues, améliorer l’Expérience Client, optimiser les opérations et optimiser l'efficacité opérationnelle et la gestion des risques. 

Ce n'est pas surprenant que l'IA générative domine les conversations : un rapport de recherche sur l'IA générative à l’international dans l'assurance, réalisé par Insight Ace Analytic, a révélé que ce marché était évalué à 575 millions de dollars en 2023 et devrait presque décupler d'ici 2031, atteignant 5 598 millions de dollars, avec un taux de croissance annuel composé (CAGR) de 33,59 %. 

Cependant, cela ne doit pas faire oublier qu'il existe d'autres technologies clés à adopter, telles que l'utilisation avancée des données pour prendre des décisions plus éclairées. Selon Everest Group, pour intégrer les données et l'intelligence dans les opérations d'assurance, les marques doivent s'associer à des fournisseurs de plateformes d'IA pour utiliser des données structurées et non structurées afin d’améliorer leur efficacité et efficience. 

Plus largement, la réussite en termes de transformation digitale exige des prestataires qui équilibrent la composante humaine, essentielle pour fournir des services de valeur et de qualité, avec les dernières technologies pour offrir de tout nouveaux services.

Alors que les assureurs progressent dans leur transformation digitale, il peut être difficile pour les acteurs traditionnels de moderniser leurs systèmes existants ou d’y intégrer de nouvelles technologies, notamment l'IA. Bien que certaines entreprises aient choisi d'acquérir ou de fusionner avec des insurtechs pour se moderniser, elles continuent de rencontrer d’importants défis liés à l'intégration des anciens systèmes aux nouveaux. 

En Italie, l'insurtech REVO a sollicité Konecta en tant qu'intégrateur de systèmes et partenaire pour concevoir, mettre en œuvre et déployer un nouveau système central d'assurance. REVO recherchait une plateforme dotée d'une architecture logicielle de pointe, capable de s'intégrer à la plateforme existante, tout en maintenant certains composants back-end préexistants pour gérer les services comme la comptabilité, la conformité et les rapports réglementaires. 

Konecta a ainsi développé une solution entièrement basée sur le Cloud, utilisant des technologies comme la GenAI et la blockchain afin d'assurer des niveaux élevés de sécurité, de rapidité et de flexibilité. La plateforme no-code/low-code permet à REVO de configurer rapidement de nouveaux produits ou activités, facilitant son agilité sur le marché. 

La technologie et les attentes des consommateurs ouvrent la voie à des produits innovants et à des formes d'interaction que ces derniers n'auraient jamais imaginé. Comme beaucoup d’aspects liés au changement, cela représente à la fois une opportunité et un défi. 

Un coup d’oeil à certaines innovations déjà en place, rendues possibles grâce à des technologies telles que l'analyse de données avancée, l'IA et la blockchain, illustre la rapidité des évolutions dans le secteur : 

• L’assurance paramétrique (ou basée sur un indice) verse une somme prédéterminée lorsqu'un événement spécifique survient (catastrophe naturelle, événement météorologique…), sans qu'il soit nécessaire d'évaluer les dommages réels. Cette approche simplifie le paiement des sinistres, réduit les coûts administratifs et est rendue possible par l'utilisation d'analyse de données avancées et de la blockchain. Grâce à la plateforme créée avec Konecta, REVO propose désormais cette solution en Italie, en offrant, par exemple, une assurance météorologique paramétrique aux consommateurs qui réservent un parasol et/ou un transat sur la plage via le portail www.spiagge.it. 
• Les données issues de la télématique, des wearables et de l'IoT sont de plus en plus utilisées pour évaluer les risques en temps réel. Par exemple, les assureurs automobiles utilisent les données des dispositifs de surveillance installés dans les véhicules pour calculer des primes personnalisées en fonction du comportement de conduite, et les assureurs santé utilisent la télémétrie à domicile, les wearables et les applications pour le suivi ou l'identification précoce des maladies chroniques. 
• Le pay-per-use, devient plus attrayant pour les consommateurs que les primes fixes, comme des primes d'assurance automobile basées sur le nombre de kilomètres ou d'heures de conduite. 

Les attentes des consommateurs envers ces produits continueront de croître, les faisant passer d' «innovations» en standards incontournables. Les assureurs devront donc déployer des technologies avancées et une expertise en gestion des risques pour les offrir et les personnaliser. Cela inclut l'analyse avancée des données, l'IA et la blockchain, avec le soutien de prestataires tels que Konecta. 

En plus de la transformation digitale des parcours clients, nécessaire pour rester à la pointe des tendances évoquées, les assureurs doivent rester vigilants face aux autres évolutions et pressions de l'industrie. 

L'une de ces évolutions est la consolidation. Les fusions et acquisitions continuent de se multiplier dans le secteur de l'assurance, en partie en raison de l'évolution technologique et de la nécessité de rester compétitif. Nous prévoyons que cette tendance se poursuivra. 

L'autre évolution concerne la réglementation. Les entreprises de diverses juridictions sont déjà soumises à un cadre réglementaire strict, comme le RGPD en Europe qui a un impact considérable sur les pratiques commerciales et la gestion des risques. Cette situation est peu susceptible de s'assouplir, compte tenu de la sensibilité des données clients que les assureurs gèrent et la gravité des menaces en matière de cybersécurité auxquelles les entreprises sont confrontées. L'innovation devra toujours être attentive aux exigences de conformité. 

Pour naviguer parmi ces tendances, les leaders de l'externalisation de l'Expérience Client, tels que Konecta, peuvent jouer le rôle de partenaires stratégiques. Ils soutiennent les assureurs et les insurtechs dans leurs programmes de transformation et d'innovation nécessaires pour anticiper ces évolutions. 

En plus d’accompagner les clients assureurs à créer des produits flexibles et offrir des solutions visant à simplifier les processus (notamment dans la gestion des sinistres), Konecta agit en tant qu'accélérateur pour soutenir l'adoption de technologies nouvelles, évolutives et tournées vers l'avenir. 

Comme mentionné précédemment, les tendances évolutives dans le secteur de l'assurance apportent à la fois des défis et des opportunités pour les assureurs et les insurtechs. Konecta est non seulement prête à relever ces défis, mais aussi à accompagner les entreprises pour saisir ces nouvelles opportunités. Si vous souhaitez en savoir plus, n'hésitez pas à nous contacter.