Quattro trend della customer experience in Italia nel 2023

Finora, per molti brand gli anni 2020 sono stati tanto imprevedibili quanto fonte di profondi cambiamenti. In soli tre anni sono accaduti eventi che hanno costretto le aziende ad adattare rapidamente il modo in cui operano e supportano i loro clienti in circostanze in costante evoluzione. 

Ci troveremo ad affrontare la stessa situazione nei 12 mesi a venire? Massimo Canturi, CEO di Konecta Italia, illustra quattro tendenze che si prospettano ai brand che operano nel Paese nel 2023 e spiega il loro impatto in relazione alla customer experience. 

‍

La digitalizzazione in un periodo di incertezza

Gli ultimi anni hanno evidenziato l’elevato livello di incertezza con cui i brand devono confrontarsi. Una pandemia mondiale, l'interruzione della catena di approvvigionamento, i problemi geopolitici e la crisi energetica sono solo alcuni dei principali eventi che scuotono l'economia globale, e italiana, dal 2020. 

Ognuno di essi, a sua volta, ha avuto conseguenze sul modo in cui i brand interagiscono con i clienti e sul customer management. Secondo McKinsey, questi eventi hanno dimostrato che le imprese in maggiore ripresa sono quelle che hanno investito nell'innovazione. Quando si parla di interazione con i clienti, ciò significa non pensare esclusivamente alla parte visuale che supporta la loro esperienza, bensì prestare attenzione anche alla scelta di canali e contenuti. 

A questo proposito, la digitalizzazione ha rappresentato una tendenza sempre più importante nella customer experience, in particolare nel settore pubblico italiano. Sulla base del Piano per la ripresa europeo, che ha seguito la pandemia di Covid-19, sarà quindi maggiormente necessario fornire assistenza a distanza ai cittadini italiani. 

Si tratta senza dubbio di una nuova storia per il customer management in Italia, che si è sviluppata nel corso degli ultimi due anni ed è in continua evoluzione. Inoltre, parliamo di un settore in cui Konecta possiede un'esperienza significativa ed enormi potenzialità, con la capacità di supportare programmi di trasformazione digitale su larga scala.  

‍

Un'attenzione particolare alla sostenibilità 

La sostenibilità è stata uno dei temi chiave sin dalle prime fasi della pandemia e sembra destinata a rimanere una priorità assoluta sia per i consumatori che per i brand, con l'avvicinarsi dell'obiettivo net zero. Una ricerca dell'UNICEF ha rilevato che il desiderio di fare qualcosa a sostegno dell'ambiente spinge sempre più persone ad acquistare da brand ecologici: circa il 30% dei consumatori vuole aiutare l'ambiente e il 22% intende ridurre la propria impronta di carbonio. 

In Italia la situazione non è diversa: i consumatori dimostrano una crescente preferenza per prodotti sostenibili, di produzione locale e per alimenti biologici. Uno studio di Bord Bia del 2021 ha rilevato che il 90% dei consumatori italiani ha dichiarato di essersi sforzato di acquistare prodotti che seguono standard di benessere più elevati e più della metà ha affermato che la sostenibilità è molto importante nella scelta di cibi e bevande.

In effetti, un'ulteriore ricerca di McKinsey ha suggerito che i consumatori italiani, così come quelli francesi, considerano il cambiamento climatico una delle principali preoccupazioni, con una percentuale dell'11%, nettamente superiore a quella della Spagna (6%), della Germania (6%) e del Regno Unito (5%). Ciò significa che per i brand che operano in Italia è più importante che mai dimostrare le proprie certificazioni ambientali, sociali e di governance (ESG) e comunicarle ai clienti. 

‍

L'empatia nel customer service 

Se la sostenibilità è un aspetto fondamentale per i consumatori, la crisi del costo della vita è un tema estremamente rilevante in tutte le principali economie europee. Secondo McKinsey, solo il 14% dei consumatori italiani è ottimista sul futuro dell'economia, mentre il 41% e il restante 45% sono, rispettivamente, pessimisti e neutrali. Al contempo, l'aumento dei prezzi è stata la principale preoccupazione per il 52% degli italiani intervistati.

Con l'inflazione che continua a rimanere alta nel primo trimestre del 2023 e il conflitto in Ucraina in corso, è improbabile che questa situazione cambi. Allo stesso tempo, il tasso di interesse di base della Banca centrale europea è salito dallo 0,5% al 3,5% in meno di un anno, aumentando il costo dei mutui e del credito per milioni di persone in Italia. 

L'insieme di questi fattori fa sì che molti consumatori sentano il peso della crisi e si trovino in situazioni finanziarie difficili. Ciò significa che, come non mai, il customer management deve dimostrare empatia e fornire supporto ogniqualvolta sia possibile, soprattutto in settori come quello dei servizi di pubblica utilità, in cui gli aumenti dei costi sono stati particolarmente marcati. 

‍

Un utilizzo maggiore dell'outsourcing dei processi aziendali (BPO)

Storicamente, la presenza di attori del settore BPO nel customer management è stata inferiore in Italia rispetto a mercati analoghi come Francia, Spagna, Germania e Regno Unito. 

Le ragioni sono molteplici, una delle quali consiste nella complessità dal punto di vista normativo e di compliance. Inoltre, molte delle più grandi aziende del Paese sono ancora in grado di gestire le operazioni all'interno dell'azienda, ma questo comporta affrontare delle sfide, tra cui una maggiore rigidità e una minore agilità.

Questi svantaggi, in un panorama in continua evoluzione, costringono molti brand a riconsiderare il proprio approccio, con la customer experience che diventa un elemento di differenziazione fondamentale rispetto alla concorrenza. Sempre più aziende iniziano a vedere i vantaggi dell'esternalizzazione del customer management, soprattutto con il consolidarsi del mercato italiano. Secondo i dati di Statista, il mercato italiano del BPO raggiungerà un fatturato di 5,71 miliardi di euro nel 2023, che aumenterà con un tasso di crescita annuale del 4,48% fino a raggiungere i 6,81 miliardi di euro nel 2027.

In qualità di principale fornitore del mercato italiano, ci aspettiamo di essere all'avanguardia in questi sviluppi del mercato. Sebbene stiamo crescendo in tutte le aree geografiche in cui operiamo, l'Italia rimane ancora il nostro mercato più diversificato e più avanzato in termini di possibilità e di quote di mercato.

‍

Contattaci per saperne di più

Ci piacerebbe parlare con voi del mercato italiano e di come possiamo aiutarvi a ripensare i vostri processi aziendali, a migliorare la gestione dei clienti o a pianificare la vostra transizione al digitale. Per saperne di più, contattateci.