Inevitavelmente, essas mudanças estratégicas trazem consigo seus desafios. Para o cliente, eram três: melhorar a qualidade do serviço, otimizar a mudança organizacional e reduzir os custos de gerenciamento.
Em seus estágios iniciais, o processo de criação da função de gerenciamento do relacionamento com o cliente abrangia atividades de back-office, com três objetivos principais:
Oferecer atendimento ao cliente além do horário de funcionamento da rede de agências;
Racionalizar os custos operacionais, que geralmente eram mais altos internamente;
Otimizar a organização, a fim de fortalecer a especialização.
Para testar o conceito antes do lançamento, a Konecta realizou um programa piloto com agências selecionadas. Após resultados positivos, que rapidamente geraram economia de custos e maior eficiência operacional, foi criado um plano para implantar a abordagem nos 12 meses seguintes.
Para cada uma de suas operações de carve-out, a Konecta trabalha com um processo testado e comprovado que consiste em quatro etapas:
Análise detalhada da situação existente e dos requisitos subsequentes;
- Transferência de serviços e manutenção dos níveis de qualidade anteriores;
- Melhoria dos processos existentes, capitalizando os pontos fortes da organização adquirida;
- Implementação de iniciativas para otimizar e desenvolver os serviços.
A Konecta também foi capaz de aproveitar sua abordagem ágil, sua experiência no setor bancário e sua experiência anterior em carve-outs para gerar sinergias com os serviços já terceirizados do banco, melhorando ainda mais a eficiência e aumentando a produtividade.
Após a implementação da estratégia, o banco observou um aumento na produtividade, as operações foram redimensionadas e otimizadas de acordo com as exigências sazonais e outras necessidades específicas, o serviço se tornou mais ágil e o gerenciamento de processos robóticos (RPM) reduziu os erros de processamento. A qualidade geral do serviço e, o que é mais importante, a satisfação do cliente, tiveram um aumento notável.
A implementação bem-sucedida levou o banco a confiar à Konecta uma parte ainda maior de sua oferta B2B e B2C, abrangendo gerenciamento de riscos, serviços financeiros, atendimento ao cliente, operações bancárias, cobranças, marketing e vendas, entre várias outras operações. Isso agora representa mais de 1.500 de seus funcionários trabalhando em diferentes mercados.
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