Sem Parar es la empresa brasileña líder en medios de pago automáticos y de autoservicio, centrada principalmente en peajes, aparcamientos y combustible. La empresa -cuyo nombre significa «Sin parar»- tiene más de siete millones de clientes en Brasil.
Konecta mantiene una larga relación con Sem Parar, a la que presta servicios de televenta y atención al cliente desde hace aproximadamente una década. Recientemente, las dos empresas se embarcaron en un importante proyecto para aumentar las ventas, reducir el número de puestos y aprovechar mejor los datos de los clientes para vender más a menor coste.
Para ello, Sem Parar y Konecta se unieron en su objetivo de mejorar la experiencia del cliente (CX), la experiencia del empleado (EX) y la experiencia del usuario (UX).
En estrecha colaboración con el cliente, el equipo de proyectos de Konecta trabajó con especialistas de toda la empresa, incluidos los departamentos de planificación, operaciones, calidad y formación, para encontrar una solución. Se combinaron eficazmente para resolver todos los elementos de una solución, incluidas cuestiones como la definición de normas de operaciones y mejoras continuas.
Mientras que anteriormente el proceso de ventas salientes de Sem Parar se realizaba únicamente a través de llamadas a las bases de datos de clientes proporcionadas, Konecta se dispuso a diseñar un proceso de ventas digital a través de WhatsApp. El resultado fue un bot integrado que filtraba a los clientes muy interesados en comprar y contactaba con ellos por WhatsApp.
Todo el proceso está automatizado, y hay más de 30 frases de aproximación al cliente disponibles, de acuerdo con la base de datos y el perfil del cliente, con un enfoque en la mejora de la productividad de las operaciones.
El proceso se lleva a cabo 100% a través de Integrall, una solución omnicanal desarrollada por Konecta Brasil, que permite una relación personalizada con el cliente, independientemente del canal utilizado. Cuenta con soluciones de voz, canales digitales, bots / automatización, calidad y flujo de trabajo, así como cuadros de mando de control y gestión en tiempo real.
La operación Sem Parar fue una de las primeras operaciones de Konecta en implantar WhatsApp en sus canales de servicio, y entró en funcionamiento a finales de septiembre de 2022 con 150 operadores ETC.
Gracias a la existencia de una inteligencia más sofisticada a lo largo de todo el proceso digital, se generan importantes oportunidades para realizar un seguimiento de los clientes que no compran, sus opiniones, razones para el rechazo y los triggers (factores desencadenantes) específicos. Los triggers pueden ajustarse manual o automáticamente, con opciones de tiempo de inactividad y programación. La validación de datos y la oferta de intereses se realizan al 100% a través del bot, y los operadores solo son necesarios para la aceptación y la gestión de objeciones.
Gracias al aumento de los triggers proporcionado por la solución de Konecta, y a la estructura mejorada de la operación, Konecta ha conseguido notables mejoras para Sem Parar en sus rendimientos consolidados. El uso de Integrall permitió a Sem Parar beneficiarse rápidamente de la construcción de un recorrido del cliente estratégico, con bots desarrollados por Konecta que optimizan el flujo de procesos, aumentan las ventas y crean una percepción de excelencia en el servicio prestado.
Tras la implantación del servicio de bots y las ventas salientes de WhatsApp a partir de septiembre de 2022, se produjo un impresionante crecimiento de las conversiones acompañado de una reducción de los envíos por correo:
- Las ventas por posición de servicio (es decir, la eficacia frente al volumen entrante) aumentaron un 70% (según una comparación de las cifras de enero-septiembre de 2022, antes de la implantación de la solución, con las de octubre a marzo de 2023.
- El volumen de conversión (es decir, el volumen absoluto de ventas) aumentó un 86%, respecto a los mismos periodos.
- El volumen de uso de la base (es decir, el rendimiento total de los clientes sobre la base) mejoró un 43%.
