La multinacional quería actualizar la experiencia postventa de los clientes en todos los canales, incluyendo la mejora y ampliación de su atención al cliente remota y en línea. Sus objetivos incluían:
- Reducir los tiempos de respuesta.
- Resolver problemas en el primer contacto.
- Mejorar las puntuaciones de satisfacción del cliente.
Esto no solo buscaba disminuir la necesidad de que los clientes visitaran los centros de servicio o devolvieran productos, sino también mejorar la percepción de la marca.
Además, el cliente quería soluciones que funcionaran para toda su amplia base de usuarios en Latinoamérica, desde consumidores particulares hasta multinacionales de diferentes sectores.
La solución de Konecta se enfocó en todos los canales de servicio del cliente, poniendo un fuerte énfasis en:
- Proporcionar soporte técnico inmediato de primer nivel.
- Optimizar los tiempos de respuesta a quejas, reclamos y entregas de productos.
Los canales incluyen chat en vivo, WhatsApp, voz y correo electrónico, con segmentación basada en las necesidades y el valor de los clientes.
Los servicios cubiertos por la solución de Konecta incluyen:
- Entregas de productos.
- Consultas sobre el estado de pedidos.
- Procesos iniciales de instalación.
- Servicios de asesoramiento sobre la gama de productos actuales.
- Seguimiento de almacenes y envíos.
- Soluciones para reparaciones en todos los niveles.
Alrededor del 98% de los contactos se realizan en español, con un pequeño porcentaje en inglés.
La solución también mejoró los canales de ventas del cliente, el cross-selling, las operaciones de back-office y la comunicación, simplificando y optimizando las interacciones entre distribuidores, centros de servicio, centros de contacto y clientes finales.
Estos avances amplios y profundos fueron posibles gracias al compromiso de comprender las operaciones y necesidades únicas del cliente multinacional. Por ejemplo, durante 2023 y 2024, colaboramos con los equipos en Latinoamérica para desarrollar una matriz y un flujo de procesos que generarían los resultados deseados, junto con un potencial de mejora continua.
Propusimos modificaciones en el flujo de procesos y guiones de atención al cliente, y utilizamos nuestras propias herramientas para desarrollar habilidades de aprendizaje y cambio en los equipos relevantes.
Como valor añadido para el cliente, también ofrecemos la posibilidad de utilizar analítica de voz para realizar análisis de causas raíz, identificar comportamientos repetitivos y segmentar a los mejores y demás colaboradores, retroalimentando continuamente la mejora de procesos.
Los resultados iniciales y los beneficios de la solución de Konecta han sido impresionantes. En los primeros cinco meses:
- Los puntajes NPS (Net Promoter Score) estuvieron por encima del objetivo cada mes.
- Las puntuaciones de satisfacción del cliente (C-SAT) fueron más altas que antes.
Esto se tradujo en una mayor fidelidad de los clientes y una mejor reputación de la marca.
Un beneficio adicional fue el aumento en el uso de contactos digitales de autoservicio, que pasaron del 12% a aproximadamente el 40% para soluciones inmediatas a través de canales digitales.
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