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2 febrero 2024

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GenAI - Transformando la experiencia del cliente y del empleado

Para cualquiera que trabaje en el campo de la externalización de procesos de negocio (BPO) y la experiencia del cliente, el desarrollo de servicios impulsados por la inteligencia artificial (IA) debe ser uno de los desarrollos más emocionantes de las últimas décadas. Los proveedores de BPO, como Konecta, ya están utilizando soluciones de IA para impactar positivamente en las relaciones con los clientes de múltiples maneras, desde predecir y reducir la pérdida de clientes, hasta extraer conocimientos a través del análisis de voz y texto, proporcionar recomendaciones de productos y mejorar la experiencia del empleado.  

La llegada de GenAI lleva estas posibilidades a un nuevo nivel, abriendo nuevas oportunidades y horizontes para las marcas en todos los sectores, como explicaremos a continuación. 

GenAI y el futuro de la experiencia del cliente (CX)

Mucho más que las soluciones tradicionales impulsadas por la IA, GenAI tiene la capacidad de aprender de forma autónoma, comprender contextos complejos y adaptarse a diferentes situaciones. Mientras que la IA tradicional es transformadora en escenarios que requieren respuestas automatizadas relativamente simples, GenAI ofrece mayores oportunidades para la extracción rápida de conocimientos, la generación de contenido altamente personalizado y conversaciones humanas "fuera de la caja", lo que permite a las marcas crear valor a gran escala. Ejemplos pueden incluir: 

  • Mejorar, agilizar y acelerar las operaciones de atención al cliente a gran escala, permitiendo a las marcas aumentar la eficiencia sin comprometer la calidad del servicio o la experiencia del cliente. 
  • Desarrollar trayectos hiperpersonalizados e hipercontextualizados para los clientes a través de un enfoque conversacional similar al humano. 
  • Transformar los trayectos de los agentes para desarrollar sus habilidades y empoderarlos. 

 

Como se puede observar en lo anterior, se acumulan ventajas para tres conjuntos diferentes de "actores" en los puntos mencionados: la marca, el cliente y el agente/empleado. Esta posible participación multiactor en los beneficios de GenAI es una de las razones por las que es tan importante para el futuro de CX. Lejos de ser una amenaza para las marcas, sus clientes o su personal, como algunas de las mitologías y concepciones erróneas sobre la IA podrían implicar, es una oportunidad para todos ellos. 

Transformación de la experiencia del cliente

En términos de experiencia del cliente, el potencial transformador de GenAI es vasto y variado, y para ilustrarlo, seleccionaremos solo tres ejemplos de lo que GenAI podría ofrecer a las marcas: 

Anticipación de las necesidades de los clientes, a través del análisis de datos, sentimientos y voz, lo que permite a las marcas predecir problemas que pueden enfrentar, resolver problemas más rápidamente y ofrecer soluciones proactivas. 

  • Hiperpersonalización, ofreciendo a los clientes contenido o recomendaciones más relevantes, por ejemplo, a través del uso de texto, imágenes y contenido de video atractivos. 
  • Conversación en lenguaje natural, como la de un humano. 


La realización de estos beneficios no es automática, sin embargo. Requiere una comprensión profunda tanto de CX como de las operaciones para desplegar y adaptar herramientas de IA/GenAI en diversas plataformas y tecnologías, integrándolas en los procesos de las marcas en lugar de simplemente agregarlas por encima. Es por eso que en Konecta, nuestra Fábrica de Casos de Uso de GenAI es una parte crítica de nuestra estrategia de GenAI, colaborando con nuestros clientes para identificar desafíos y oportunidades dentro de sus industrias, desarrollando soluciones de IA personalizadas y tangibles que aborden estas necesidades y garantizando que estas soluciones se integren sin problemas en los sistemas y procesos existentes. 

 

Dos casos de uso diferentes que ya están siendo desarrollados y probados por nuestra Fábrica de Casos de Uso de GenAI pueden dar una idea de cómo se están utilizando aplicaciones de IA para mejorar la excelencia operativa y las relaciones con los clientes. 

 

El primer ejemplo es en el sector de seguros, donde Konecta está utilizando capacidades de GenAI de vanguardia en una solución llamada SmartClaims, acelerando el procesamiento de reclamaciones de seguros de automóviles y motocicletas de los clientes mediante el uso de un "agente virtual" impulsado por GenAI para procesar cualquier tarea que involucre correos electrónicos o documentos. Los resultados de las pruebas incluyen una reducción del 30% en los tiempos de procesamiento de reclamaciones. 

 

En segundo lugar, Konecta está desarrollando un corrector ortográfico multilingüe impulsado por GenAI, que supera los métodos tradicionales de corrección ortográfica y da como resultado conversaciones con menos errores y ambigüedades. Los resultados de las pruebas con un cliente de telecomunicaciones han mostrado una reducción en los errores de ortografía y errores más graves en el lenguaje o el significado, y una mayor satisfacción y lealtad del cliente como resultado de comunicaciones de mayor calidad. 

Transformación de la experiencia del empleado

La integración de GenAI en los procesos de gestión de clientes de los clientes también puede ofrecer beneficios para los empleados. Algunas representaciones de GenAI lo caracterizan como un reemplazo de los humanos, pero en el ámbito de CX, se puede utilizar para ofrecer una serie de beneficios para el personal, que incluyen: 

  • Aumento de la productividad, mediante la automatización de tareas repetitivas y sin valor agregado. Por ejemplo, con la información correcta del cliente que se puede recuperar y sintetizar utilizando GenAI, la eficiencia del equipo puede mejorar significativamente, y los agentes pueden estar empoderados y motivados. 
  • Mejora del elemento humano, con la automatización de tareas y una mejor gestión de la información que abre espacio para capacidades humanas, como la reactividad y la empatía. Los agentes pueden beneficiarse de experiencias laborales más gratificantes y centrarse en expandir habilidades de nivel superior. 
  • Mejores oportunidades de capacitación, mediante el uso creativo de la IA/GenAI en la formación para acelerar los tiempos de preparación de los agentes y simular de manera más realista escenarios diversos, por ejemplo, con clientes de diferentes edades, niveles de experiencia tecnológica, estados emocionales o problemas. 


Otra área de alto potencial es la capacitación. Por ejemplo, la tecnología CoachAI, desarrollada por la Fábrica de Casos de Uso de GenAI de Konecta, es un sistema automatizado innovador que puede identificar de manera rentable las mejores prácticas dentro de sus equipos para una campaña específica y luego generar planes de mejora personalizados y capacitación para ayudar a los agentes individuales a adoptarlas. Los resultados de las pruebas en una campaña de ventas incluyen una reducción del 25% en los tiempos de preparación de nuevos agentes y un aumento del 22% en las ventas. 

Haciendo realidad esto para las marcas

Como los ejemplos anteriores ilustran, la implementación de servicios impulsados por la IA en las relaciones con los clientes se está desarrollando rápidamente y de una manera muy centrada en las personas. Es una oportunidad para que las marcas aumenten la satisfacción y la lealtad del cliente a través de la entrega de experiencias más personalizadas, anticipadas y atractivas, al tiempo que empoderan y comprometen a los empleados que ayudan a brindar estas experiencias y actúan como embajadores de la marca. 

 

Sin embargo, no es fácil para las marcas lograr este escenario. La adopción e integración de soluciones de GenAI en sus sistemas existentes puede verse obstaculizada por muchas barreras, incluida la complejidad técnica, la falta de recursos y las limitaciones heredadas. Para ofrecer los beneficios mencionados anteriormente tanto a los empleados como a los clientes, será un desafío, a menos que las marcas cuenten con la ayuda adecuada de socios experimentados y expertos tanto en operaciones de CX como en la integración de IA. Aquí es donde encaja Konecta en el panorama, actuando como un arquitecto de IA para nuestros clientes y haciendo nuestra misión desmantelar sus barreras de IA y establecer un camino a seguir para cómo pueden aprovechar los beneficios transformadores de la IA/GenAI. 

 

Mucho más se hablará sobre GenAI en 2024, en todos los sectores y actividades, y no solo en la externalización de procesos de negocio de atención al cliente, y sin duda se discutirán los desafíos y preocupaciones, así como los aspectos positivos. Sin embargo, en Konecta, estamos abordando este futuro con gran positividad, confiados en los impactos beneficiosos de la CX impulsada por la IA tanto para los clientes como para los empleados. Impulsados por principios fundamentales como nuestro compromiso con los más altos estándares de IA ética, estamos llevando a nuestros clientes en un viaje hacia un futuro donde la sinergia entre la IA avanzada y la comprensión humana elevará las interacciones con el cliente a nuevas alturas, en cualquier sector y en cualquier geografía. Es realmente un momento emocionante para las relaciones con el cliente.