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Para cualquiera que trabaje en el campo de la externalización de procesos de negocio (BPO) y la experiencia del cliente, el desarrollo de servicios impulsados por la inteligencia artificial (IA) debe ser uno de los desarrollos más emocionantes de las últimas décadas. Los proveedores de BPO, como Konecta, ya están utilizando soluciones de IA para impactar positivamente en las relaciones con los clientes de múltiples maneras, desde predecir y reducir la pérdida de clientes, hasta extraer conocimientos a través del análisis de voz y texto, proporcionar recomendaciones de productos y mejorar la experiencia del empleado.
La llegada de GenAI lleva estas posibilidades a un nuevo nivel, abriendo nuevas oportunidades y horizontes para las marcas en todos los sectores, como explicaremos a continuación.
Mucho más que las soluciones tradicionales impulsadas por la IA, GenAI tiene la capacidad de aprender de forma autónoma, comprender contextos complejos y adaptarse a diferentes situaciones. Mientras que la IA tradicional es transformadora en escenarios que requieren respuestas automatizadas relativamente simples, GenAI ofrece mayores oportunidades para la extracción rápida de conocimientos, la generación de contenido altamente personalizado y conversaciones humanas "fuera de la caja", lo que permite a las marcas crear valor a gran escala. Ejemplos pueden incluir:
Como se puede observar en lo anterior, se acumulan ventajas para tres conjuntos diferentes de "actores" en los puntos mencionados: la marca, el cliente y el agente/empleado. Esta posible participación multiactor en los beneficios de GenAI es una de las razones por las que es tan importante para el futuro de CX. Lejos de ser una amenaza para las marcas, sus clientes o su personal, como algunas de las mitologías y concepciones erróneas sobre la IA podrían implicar, es una oportunidad para todos ellos.
En términos de experiencia del cliente, el potencial transformador de GenAI es vasto y variado, y para ilustrarlo, seleccionaremos solo tres ejemplos de lo que GenAI podría ofrecer a las marcas:
Anticipación de las necesidades de los clientes, a través del análisis de datos, sentimientos y voz, lo que permite a las marcas predecir problemas que pueden enfrentar, resolver problemas más rápidamente y ofrecer soluciones proactivas.
La realización de estos beneficios no es automática, sin embargo. Requiere una comprensión profunda tanto de CX como de las operaciones para desplegar y adaptar herramientas de IA/GenAI en diversas plataformas y tecnologías, integrándolas en los procesos de las marcas en lugar de simplemente agregarlas por encima. Es por eso que en Konecta, nuestra Fábrica de Casos de Uso de GenAI es una parte crítica de nuestra estrategia de GenAI, colaborando con nuestros clientes para identificar desafíos y oportunidades dentro de sus industrias, desarrollando soluciones de IA personalizadas y tangibles que aborden estas necesidades y garantizando que estas soluciones se integren sin problemas en los sistemas y procesos existentes.
Dos casos de uso diferentes que ya están siendo desarrollados y probados por nuestra Fábrica de Casos de Uso de GenAI pueden dar una idea de cómo se están utilizando aplicaciones de IA para mejorar la excelencia operativa y las relaciones con los clientes.
El primer ejemplo es en el sector de seguros, donde Konecta está utilizando capacidades de GenAI de vanguardia en una solución llamada SmartClaims, acelerando el procesamiento de reclamaciones de seguros de automóviles y motocicletas de los clientes mediante el uso de un "agente virtual" impulsado por GenAI para procesar cualquier tarea que involucre correos electrónicos o documentos. Los resultados de las pruebas incluyen una reducción del 30% en los tiempos de procesamiento de reclamaciones.
En segundo lugar, Konecta está desarrollando un corrector ortográfico multilingüe impulsado por GenAI, que supera los métodos tradicionales de corrección ortográfica y da como resultado conversaciones con menos errores y ambigüedades. Los resultados de las pruebas con un cliente de telecomunicaciones han mostrado una reducción en los errores de ortografía y errores más graves en el lenguaje o el significado, y una mayor satisfacción y lealtad del cliente como resultado de comunicaciones de mayor calidad.
La integración de GenAI en los procesos de gestión de clientes de los clientes también puede ofrecer beneficios para los empleados. Algunas representaciones de GenAI lo caracterizan como un reemplazo de los humanos, pero en el ámbito de CX, se puede utilizar para ofrecer una serie de beneficios para el personal, que incluyen:
Otra área de alto potencial es la capacitación. Por ejemplo, la tecnología CoachAI, desarrollada por la Fábrica de Casos de Uso de GenAI de Konecta, es un sistema automatizado innovador que puede identificar de manera rentable las mejores prácticas dentro de sus equipos para una campaña específica y luego generar planes de mejora personalizados y capacitación para ayudar a los agentes individuales a adoptarlas. Los resultados de las pruebas en una campaña de ventas incluyen una reducción del 25% en los tiempos de preparación de nuevos agentes y un aumento del 22% en las ventas.
Como los ejemplos anteriores ilustran, la implementación de servicios impulsados por la IA en las relaciones con los clientes se está desarrollando rápidamente y de una manera muy centrada en las personas. Es una oportunidad para que las marcas aumenten la satisfacción y la lealtad del cliente a través de la entrega de experiencias más personalizadas, anticipadas y atractivas, al tiempo que empoderan y comprometen a los empleados que ayudan a brindar estas experiencias y actúan como embajadores de la marca.
Sin embargo, no es fácil para las marcas lograr este escenario. La adopción e integración de soluciones de GenAI en sus sistemas existentes puede verse obstaculizada por muchas barreras, incluida la complejidad técnica, la falta de recursos y las limitaciones heredadas. Para ofrecer los beneficios mencionados anteriormente tanto a los empleados como a los clientes, será un desafío, a menos que las marcas cuenten con la ayuda adecuada de socios experimentados y expertos tanto en operaciones de CX como en la integración de IA. Aquí es donde encaja Konecta en el panorama, actuando como un arquitecto de IA para nuestros clientes y haciendo nuestra misión desmantelar sus barreras de IA y establecer un camino a seguir para cómo pueden aprovechar los beneficios transformadores de la IA/GenAI.
Mucho más se hablará sobre GenAI en 2024, en todos los sectores y actividades, y no solo en la externalización de procesos de negocio de atención al cliente, y sin duda se discutirán los desafíos y preocupaciones, así como los aspectos positivos. Sin embargo, en Konecta, estamos abordando este futuro con gran positividad, confiados en los impactos beneficiosos de la CX impulsada por la IA tanto para los clientes como para los empleados. Impulsados por principios fundamentales como nuestro compromiso con los más altos estándares de IA ética, estamos llevando a nuestros clientes en un viaje hacia un futuro donde la sinergia entre la IA avanzada y la comprensión humana elevará las interacciones con el cliente a nuevas alturas, en cualquier sector y en cualquier geografía. Es realmente un momento emocionante para las relaciones con el cliente.