Satış Sonrası Destek ile Müşteri Memnuniyetini Artırmak

Mühendislikten tüketici elektroniğine kadar ürünleriyle küresel olarak tanınan bir çok uluslu marka, Latin Amerika'daki müşterileri için satış sonrası hizmetlerini geliştirmek istiyordu. Konecta bu alanda çözüm sundu.

‍

Zorluk

Çok uluslu şirket, çevrimiçi ve uzaktan müşteri hizmetlerini geliştirmek ve genişletmek de dahil olmak üzere, satış sonrası müşteri deneyimini tüm kanallarda iyileştirmek istiyordu. Hedefleri şunları içeriyordu: yanıt sürelerini iyileştirmek; İlk temasta çözüm oranını artırmak; müşteri memnuniyeti (C-SAT) puanlarını yükseltmek; müşterilerin servis merkezlerini ziyaret etme veya ürünleri iade etme ihtiyacını azaltmak; marka algısını güçlendirmek. 

Ayrıca, müşteri, bireysel tüketicilerden çeşitli sektörlerdeki çok uluslu şirketlere kadar Latin Amerika’daki geniş müşteri tabanına uyum sağlayacak çözümler arıyordu.

‍

Çözüm

Konecta’nın çözümü, müşterinin tüm hizmet kanallarına odaklanarak, ilk seviye teknik desteği hemen sağlamaya ve müşteri şikayetleri, talepleri ve ürün teslimatları için yanıt sürelerini optimize etmeye yönelik güçlü bir vurgu yaptı. 

• Kanallar arasında canlı sohbet, WhatsApp, sesli çağrı ve e-posta; kanallar, müşteri ihtiyaçlarına ve değerine göre segmentlere ayrıldı.
• Konecta’nın sunduğu hizmetler aşağıdaki maddeleri içermektedir: Ürün teslimatı; sipariş durumu sorgulamaları; başlangıç kurulum süreçleri; mevcut ürün yelpazesi hakkında danışmanlık; depo ve sevkiyat takibi; tüm seviyelerde tamir çözümleri.
• İletişimlerin yaklaşık %98’i İspanyolca, küçük bir kısmı ise İngilizce olarak gerçekleştiriliyor.

Ayrıca, Konecta’nın çözümü, müşterinin satış kanallarını, çapraz satışları, back ofisi ve iletişimi geliştirerek, distribütörler, servis merkezleri, çağrı merkezleri ve nihai müşteriler arasındaki etkileşimleri basitleştirip optimize etti. 

Bu derinlemesine ve kapsamlı iyileştirmeler, çok uluslu müşterinin operasyonlarını ve benzersiz ihtiyaçlarını anlama konusundaki taahhüdümüz sayesinde mümkün oldu. Örneğin, 2023 ve 2024 boyunca, istenen sonuçları sağlayacak bir matris ve süreç akışı geliştirmek için Latin Amerika’daki ekipleriyle iş birliği yaptık – aynı zamanda sürekli iyileştirme potansiyeli de sunduk. Süreç akışlarında ve hizmet senaryolarında değişiklikler önerdik ve ilgili ekiplerde öğrenme ve değişim becerilerini geliştirmek için kendi araçlarımızı kullandık. 

Ek bir değer olarak, tekrar eden davranışları ve performans analizini belirlemek için kök neden analizi yapabilecek konuşma analiz araçlarını da sunduk ve bu, sürekli iyileştirmeye katkıda bulundu. 

‍

Sonuçlar

Konecta’nın çözümünün ilk sonuçları ve faydaları etkileyici oldu. İlk beş ayda, NPS (Net Promoter Score) puanları her ay hedeflerin üzerinde seyretti ve C-SAT (müşteri memnuniyeti) puanları önceki dönemlere göre daha yüksekti. Tüm bunlar, müşteri sadakati ve marka itibarının artmasına katkıda bulundu.

Ek bir fayda olarak, dijital self-servis temaslarında %12’den yaklaşık %40’a bir artış sağlandı ve bu da dijital kanallar aracılığıyla anında çözümler sundu.

Konecta Operasyon Direktörü Jose Rosso, bu sonuçlardan ve onları mümkün kılan süreçten gurur duyuyor:“Konecta’nın bu küresel müşteri için geliştirdiği çözümün başarısı, operasyonel mükemmeliyetimize, sadık yetenek havuzumuza, dijital dönüşüm ve yapay zeka analizindeki uzmanlığımıza ve müşteri ihtiyaçlarını anlama ve karşılama konusundaki kararlılığımıza dayanıyor. 

“Yaklaşımımızın sözleşmenin uzatılmasıyla şimdiden takdir edilmiş olmasından memnuniyet duyuyoruz,Müşterimiz ve müşterileri için sürekli iyileştirmeler sunmayı dört gözle bekliyoruz.”

‍