EXPOCONTACT 2023: HER MARKA İÇİN YEDİ TEMEL MÜŞTERİ DENEYİMİ SONUCU

Dünya kapanmadan çıkmaya başladığında, işletmeler genellikle BPO ve müşteri deneyimi dünyasının yeni trendleri, teknolojileri ve davranışları benimsemesiyle bir iyileşme ve fırsat dönemi bekliyordu.

Aslında, beklenen tahmini bir iyileşme yerine, markalar enerji krizi ve artan enflasyon gibi diğer şoklarla başa çıkmak zorunda kaldı. Tüm bunlar iklim değişikliği krizinin karmaşık arka planı üzerinde gerçekleşti. Markalar, bu zorlu koşullarda CX mükemmelliği sunabilir mi?

Bu sorunun cevaplarını bulmak, deneyimleri ve analizleri paylaşmak için Expocontact 2023'te dünya genelinden katılımcılar online ve gerçek hayatta bir araya geldi. En son CX trendleri, stratejileri ve temel teknolojileri üzerine yedi temel nokta ortaya çıktı.

‍

1 Dünya hiç olmadığı kadar küresel. Expocontact başlangıçta İspanyolca konuşan dünyanın bir etkinliği olarak başladı, ancak etkinliğin bu 18. baskısı en küresel olanıydı; Arjantin'den Meksika'ya, İtalya'dan Fransa'ya ve Birleşik Krallık'a kadar katılımcılar vardı.  

Orada bulunan herkes, fiziksel sınırların ve hatta dil sınırlarının artık işbirliği için bir engel olmadığını ve başarı için küresel ve çok dilli olarak hareket etmeleri gerektiğini anladı, ancak müşterileri ve müşterileri için yerel şampiyonlar olarak kalmaya devam etmeleri gerektiğini de fark ettiler.

‍

2 Şimdi durma zamanı değil. 2020'lerde zaten gördüğümüz şoklar ve değişimin hızı göz önüne alındığında, bazı işletmelerin soluk almak veya hatta eski normallere dönmeye çalışmak istedikleri görülüyor. 

Konuşmacılardan biri olan Konecta'nın Iberia CEO'su Enrique García Gullón, bu seçeneğin basitçe bir seçenek olmadığını şu şekilde açıklıyor: "İlerlemek önemlidir. Bu dönüşüm, hizmetleri müşteri için daha basit, daha hızlı ve daha kolay hale getirmek için teknoloji ve dijital yeteneklere, profesyonelleşme taahhüdüne ve esnekliğe ihtiyaç duyduğumuz offshore üretimine dayanmalıdır."

‍

3 2020'ler ve 2030'larda başarı, Toplam Deneyimle ilgilidir. Toplam Deneyim kavramı, iş hedeflerine ulaşmak için yeni bir stratejik vizyon etrafında dönüyor ve şunları sunmayı amaçlıyor:

• en iyi çalışan deneyimiyle en iyi yetenekleri çekmek ve elde tutmak
• basit ve verimli etkileşim noktaları tasarlamak için en iyi kullanıcı deneyimi
• herhangi bir dijital kanaldan maksimum kalite ve tutarlılık sağlamak
• en iyi çoklu deneyim ile şirket ile müşterileri arasında güçlü ilişkiler yaratmak ve Müşteri Yaşam Değerini artırmaya yardımcı olmak için en iyi müşteri deneyimi sağlamak

Yine Enrique García Gullón'un sözlerini alalım: "Toplam Deneyim, tüm deneyimleri bir araya getiriyor: müşteri, kullanıcı, çalışan... ve bir adım daha ileri giderek bunları benzersiz ve mükemmel bir kombinasyonda birleştiriyor."

‍

4 Teknolojiden heyecanlanın, ancak sizi göz kamaştırmasına izin vermeyin. Herkes, teknoloji ve dijital dönüşümün Toplam Deneyim sunmada önde gelen bir unsur olduğunda hemfikirdi. Ancak bazı şirketlerin teknolojiye yaklaşımının onlara sorun yarattığı açık:  

• Bazıları bundan çok heyecan duyuyorlar - dijitalleşmeyi ve yapay zeka gibi teknolojileri her şeyin çözümü olarak görüyorlar! Bu da onları hype'e yenilmelerine neden olabilir.
• Diğer bazı şirketler ise bundan çok korkuyorlar ve teknolojinin bozucu gücü konusunda felce kapılıyorlar veya kötümserlikle yaklaşıyorlar.

‍

‍

Her iki hataya da sağduyulu ve aydınlatıcı bir çare, Konecta'nın Kurumsal CIO'su Jorge del Rio'nun "Experience GPT: distopya mı yoksa ütopyaya mı doğru gidiyoruz?" başlıklı konuşmasından geldi. Cevap, tabii ki, ne ikisi ne de diğeri: yapay zeka, markaların Toplam Deneyim sunabilmesi ve değişimi yönetebilmesi için önemli bir parçasıdır, ancak tek yol değildir. 

‍

5 Metaverse'i sevin ya da sevmeyin, ondan öğrenebilirsiniz. Expocontact'tan açıkça görüldü ki, CX sektöründeki bazı insanlar sürekli olarak metaverse'in fırsatları ve zorlukları hakkında konuşmak isteyecekler; diğerleri ise sadece bir heves olduğunu düşünerek başka her şeyden konuşmayı tercih edecekler.  

Her iki "grup" da, "Ufukta metaverse ile: yarının müşteri beklentilerini karşılamak için stratejik trendler" başlıklı bir yuvarlak masa toplantısında göze çarptı.

Sonuç, metaverse'in, müşterinin olmak istediği yere ulaşmanın iş başarısı için bir parçası olduğunu gösteriyor. Katılımcılar, her bir sosyal ağın veya etkileşim veya iletişim yeni biçiminin şirketler için müşterilerinin beklentilerini aşmak için yeni bir fırsat yarattığını açıkladı. Metaverse'in neden bu kadar popüler bir konu olduğu, şirketlerin iletişimlerinin, Generation Z - hatta Generation Alpha - daha büyük bir rol oynadığında nasıl olacağına dair temel soruları ele almasını gerektirmesidir.

‍

6 E-ticaret dünyasında Kullanıcı Deneyimi göz ardı edilemez. Expocontact'taki popüler bir yuvarlak masa toplantısı, herhangi bir e-ticaret projesinin başarısında Kullanıcı Deneyiminin temel rolüne odaklandı. Kötü bir Kullanıcı Deneyimi sunan herhangi bir online satış web sitesi veya mobil uygulama, terk oranlarının artmasına ve marka algısı üzerinde olumsuz etkiler yaratmasına neden olacaktır. 

Bunun aksine, iyi tasarlanmış bir Kullanıcı Deneyimi, müşterinin satın alma konusunda güvenini artıracak ve gelecekteki işlemler için geri dönme olasılığını artıracaktır. Böyle söylendiğinde, basit gibi görünse de, markaların kendi kaynak kısıtlamalarını yönetirken farklı pazarlardaki farklı tüketicilerin beklentilerini karşılamaları zorlu olacaktır.

‍

7 Yerel olanı ihmal etmeyin.Expocontact gibi etkinlikler -delege ve uzmanların bir araya gelerek bilgi paylaştığı- CX'nin küresel doğasını göstermektedir. Ancak yerel anlayışın da önemini koruduğu açıktır.  

Expocontact'ın final yuvarlak masa toplantısında ele alınan İspanya'daki yeni Müşteri Hizmetleri Kanunu bunun iyi bir örneğiydi. Katılan herkes, bu yalnızca bireysel bir kanun değil, aynı zamanda yerelin öneminin de farkındaydı. Teknolojik, düzenleyici ve davranışsal değişimin bu kadar hızlı gerçekleştiği günümüzde, markalar, küresel ölçek sunabilen ancak yerel konuları ve davranışları yorumlayabilen CX sağlayıcılarına daha da fazla ihtiyaç duyarlar.

‍