Transformação, Evolução e Consolidação, as Chaves para 2023 e Além

Após um período complexo, nosso setor atravessa um momento de renovação e adaptação às novas necessidades do mercado, desempenhando um papel de destaque globalmente. Na Konecta, acreditamos que o próximo ano será marcado pela concentração de empresas, transformação de serviços, aproveitamento da digitalização e impulso ao talento. Com tudo isso, alcançaremos uma experiência única para o cliente.

Consolidação e Concentração

Estamos testemunhando uma tendência à consolidação e concentração. Nossos serviços estão se tornando cada vez mais críticos para todos os tipos de empresas, não apenas as grandes. Somos o intermediário com seus clientes e, por isso, somos obrigados a oferecer um serviço personalizado e melhorado de forma contínua. Uma maneira sólida de enriquecer a oferta global é a integração de empresas com valor diferencial que complementem e favoreçam a consolidação.

Devemos considerar que fazemos parte de um setor de escala, onde há uma maior predisposição para fusões e concentrações de empresas. Operações como a realizada pela Konecta com a Comdata podem ser vistas no mercado com mais frequência. Observamos que os 10 principais players estão se esforçando para expandir sua cobertura geográfica, chegando a países onde não estão presentes e fortalecendo sua posição onde já operam. Isso ocorre porque os clientes demandam parceiros globais que ofereçam serviços em todos os níveis, o que se traduz precisamente em mais consolidação e concentração.

Transformação de Serviços e Digitalização

Ao mesmo tempo, está ocorrendo uma transformação nos serviços prestados e um impulso à digitalização. A tendência de adicionar camadas de valor ao núcleo do serviço, apoiando-se em ferramentas digitais e modelos analíticos, continua.

A indústria está consciente do valor de todos os contatos realizados. Os dados e sua gestão são essenciais, e para isso, em nosso caso específico, trabalhamos com diferentes modelos analíticos para obter o máximo desempenho das informações. Uma vez que você conhece os dados, os analisa e os utiliza, obtém melhorias em termos de qualidade, eficiência e proatividade na gestão com os clientes, o que por sua vez otimiza os níveis de fidelização.

A digitalização está impulsionando o desenvolvimento de nosso setor e melhorando a experiência de nossos clientes. Conscientes disso, na Konecta, estamos promovendo o autosserviço para reduzir chamadas desnecessárias e nos apoiando na omnicanalidade para que os contatos, independentemente do canal, sejam resolvidos na primeira consulta e melhorem a experiência. Com esse mesmo objetivo, estamos investindo na automação e simplificação de processos, visando tornar tudo o mais fácil possível e ajudar nossos clientes a simplificar.

O Valor das Pessoas

Continuamos a desempenhar um papel muito importante com as pessoas, ajudando-as a crescer e a ter um futuro profissional na empresa, devido ao impacto positivo significativo que isso tem nos resultados, com uma equipe estável, motivada e qualificada. Nesse aspecto, estamos conduzindo projetos de gestão de talentos em diferentes níveis. Queremos que o colaborador conheça seu próprio valor, capacitando, impulsionando suas habilidades e oferecendo um futuro. As pessoas são fundamentais e continuarão sendo em todos os níveis.

Em última análise, uma boa experiência do colaborador é a chave para uma experiência positiva do cliente.

Experiência do Cliente

Nesta indústria, trabalhamos com clientes de todas as dimensões e setores de atividade. Para todos eles, temos um objetivo muito claro: que sua experiência seja a melhor e que o cliente menor se sinta tão confortável conosco quanto o maior. Para isso, é necessário ter uma estrutura sólida em diferentes países, que nos permita sempre oferecer o que o cliente precisa.

Avaliamos dois tipos de experiências, B2C e B2B. A primeira, a experiência do cliente do meu cliente, é fundamental para alcançar a segunda, a experiência de nossos clientes com a Konecta. A figura do Consultor de Experiência é fundamental em nossa organização, com o objetivo de acompanhar o cliente e ajudá-lo a evoluir o serviço durante a vigência do contrato, propondo de maneira proativa projetos de melhoria contínua, coordenando sua implementação e avaliando seus resultados.

Os Desafios da Konecta

A Konecta está passando por um momento muito transformador como empresa e temos vários desafios pela frente.

Primeiro, enfrentamos o desafio da integração da Comdata, que lançou uma série de iniciativas transversais para transferir capacidades distintas e ativos digitais entre diferentes localizações geográficas. Queremos criar um modelo de excelência comercial e operacional global, para sermos mais uniformes no mercado em relação à nossa oferta e posicionamento na indústria. Estamos estabelecendo modelos semelhantes em cada país, continuando a cultura do Customer Centric.

Segundo, assim como o restante do setor, enfrentamos o desafio da racionalização dos recursos. Devemos ter sinergias de negócios, mas também eficiência nos custos.

Em última análise, todos os participantes deste setor estão evoluindo muito. Na área de serviços, isso é fundamental, porque o que antes era considerado valor agregado agora é uma base. Portanto, todos devemos incorporar novas habilidades que nos ajudem a fornecer um serviço excelente, a acompanhar nossos clientes onde e quando precisarem e a resolver os desafios que surgirem.