EXPOCONTACT 2023: SETE PRINCIPAIS CONCLUSÕES SOBRE CX PARA TODA MARCA

Quando o mundo começou a sair do lockdown, as empresas geralmente esperavam um período de recuperação e oportunidade, à medida que o mundo de BPO e experiência do cliente absorvia novas tendências, tecnologias e comportamentos.

O que de fato aconteceu foi algo muito diferente. Em vez de desfrutar de uma recuperação previsível, as marcas tiveram que lidar com outros choques, incluindo uma crise energética e aumento da inflação. Tudo isso em meio ao complexo cenário da crise das mudanças climáticas. Como as marcas podem oferecer excelência em CX em circunstâncias tão difíceis?

Para descobrir as respostas para essa pergunta e trocar experiências e análises, participantes de todo o mundo se reuniram na Expocontact 2023, tanto online quanto presencialmente. Surgiram sete principais conclusões sobre as últimas tendências, estratégias e tecnologias-chave de CX.

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1 O mundo está mais global do que nunca. A Expocontact começou como um evento para o mundo de língua espanhola, mas esta 18ª edição do evento foi a mais global até agora, com participantes da Argentina ao México, da Itália à França e ao Reino Unido. 

Todos lá entenderam que fronteiras físicas e até mesmo linguísticas não são mais uma barreira para a colaboração, e que eles precisariam operar globalmente e multilíngues para ter sucesso nos anos 2020 e 2030, ao mesmo tempo em que continuam sendo campeões locais para seus clientes.

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2 Agora não é hora de ficar parado. Dados os choques e o ritmo de mudança que já vimos nos anos 2020, algumas empresas estão inclinadas a dar uma pausa ou até mesmo tentar voltar às antigas normalidades. 

Isso, explicou Enrique García Gullón, CEO Iberia da Konecta, simplesmente não é uma opção: "É essencial que avancemos. Essa reconversão deve se basear em três pilares: tecnologia e capacidades digitais para tornar os serviços mais simples, imediatos e fáceis para o cliente; pessoas, com um compromisso com a profissionalização; e produção offshore, um elemento necessário para a flexibilidade que precisamos."

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3 O sucesso nos anos 2020 e 2030 está relacionado à Experiência Total O conceito de Experiência Total gira em torno de uma nova visão estratégica para alcançar objetivos de negócios, oferecendo:

• A melhor experiência do funcionário para atrair e reter os melhores talentos
• A melhor experiência do usuário para projetar pontos de interação simples e eficientes
• A melhor multiexperiência para fornecer qualidade máxima e consistência de qualquer canal digital
• A melhor experiência do cliente para criar relacionamentos sólidos entre a empresa e seus clientes, a fim de aumentar o Valor Vitalício do Cliente

Citando Enrique García Gullón novamente:""A Experiência Total reúne todas as experiências: do cliente, usuário, funcionário... e vai além, combinando-as em uma combinação única e excelentee".

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4 Fique entusiasmado com a tecnologia, mas não se deslumbre com ela. Todos concordaram que a tecnologia e a transformação digital são elementos-chave para oferecer a Experiência Total. No entanto, também é evidente que a abordagem de algumas empresas em relação à tecnologia está causando problemas:  

• Algumas estão excessivamente entusiasmadas com isso, vendo a digitalização e tecnologias como a IA como a resposta para tudo! O que significa que podem cair nas armadilhas da propaganda.
• Outras empresas têm muito medo disso, caindo em paralisia ou pessimismo em relação ao poder da tecnologia de causar interrupções.

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Um antídoto esclarecedor e sensato para ambos os erros veio de Jorge del Rio, CIO Corporativo da Konecta, em sua palestra sobre "Experiência GPT: estamos caminhando para a distopia ou utopia?". A resposta, é claro, não era nenhuma das duas: a inteligência artificial é uma parte importante do que as marcas podem oferecer na Experiência Total e na navegação das mudanças, mas não é o único caminho. 

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5 Ame ou odeie, você pode aprender com o metaverso.Ficou claro na Expocontact que algumas pessoas no setor de CX adorariam falar sobre as oportunidades e desafios do metaverso o tempo todo, enquanto outras prefeririam falar sobre qualquer outra coisa, achando que é apenas uma moda passageira. 

Ambos os "grupos" estavam presentes em uma mesa-redonda intitulada "Com o metaverso no horizonte: tendências estratégicas para atender às expectativas dos clientes do futuro". A conclusão foi que o metaverso é um elemento em uma conversa muito maior, sobre como o sucesso empresarial significa alcançar o lugar onde o cliente deseja estar.

Os participantes explicaram como cada rede social ou nova forma de interação ou comunicação cria uma nova oportunidade para as empresas superarem as expectativas de seus clientes. Uma das razões pelas quais o metaverso é um tópico tão relevante é que ele obriga as empresas a abordarem questões essenciais sobre como será a comunicação entre empresas e clientes quando a Geração Z - e até mesmo a Geração Alpha - se tornarem uma parte maior da equação.

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6 No mundo do comércio eletrônico, a UX não pode ser ignorada. Uma mesa-redonda popular na Expocontact analisou o papel fundamental da Experiência do Usuário no sucesso de qualquer projeto de comércio eletrônico. Qualquer site de vendas online ou aplicativo móvel que ofereça uma experiência do usuário ruim resultará cada vez mais em altas taxas de abandono e impactos negativos na percepção da marca. Por outro lado, uma UX bem projetada aumentará a confiança do cliente em fazer compras e a probabilidade de que eles retornem para transações futuras. 

Colocado assim, parece simples, mas o desafio será para as marcas atenderem às expectativas de diferentes consumidores em diferentes mercados, ao mesmo tempo em que gerenciam suas próprias limitações de recursos.

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7 Não negligencie o local. Eventos como a Expocontact - onde delegados atravessam continentes para se reunir e compartilhar conhecimentos - demonstram a natureza global da experiência do cliente. Mas é claro que a compreensão local também continua sendo importante. 

Um ótimo exemplo disso foi a mesa-redonda final da Expocontact, lidando com a nova Lei de Atendimento ao Cliente na Espanha. Todos os que participaram tiveram uma lição útil não apenas sobre essa lei individual, mas sobre a importância do local. No mundo de hoje, onde as mudanças tecnológicas, regulatórias e comportamentais estão acontecendo tão rapidamente, as marcas, mais do que nunca, precisam de provedores de CX que possam oferecer escala global, mas também sejam capazes de interpretar e se adaptar às questões e comportamentos locais.

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